10 przykazań na skuteczny MONITORING w Internecie

Monitoring Internetu ma ogromy potencjał w każdej dziedzinie, w każdej kategorii – kluczowym jest odpowiednie jego ustawienie i wykorzystanie. Poniżej przedstawiam 10 najważniejszych rzeczy związanych z monitoringiem, rzeczy które pozwolą najoptymalniej wykorzystać ogromne możliwości drzemiące w social listeningu.

1. Odpowiednie dobranie słów kluczowych

Najważniejszą rzeczą na początku jest właściwe ustawienie słów kluczowych. Kiedy monitorujemy markę bądź produkt, czasem wpisanie samej nazwy to za mało. Bardzo rozsądnym rozwiązaniem jest dodanie kilku odmian (jeżeli nasza marka się odmienia) oraz nazwy z błędami. Bardzo często okazuje się że (zwłaszcza przy anglojęzycznych nazwach) internauci po prostu piszą nazwę z błędami. Jeżeli chcemy mieć całkowity pogląd na naszą markę w sieci, musimy zadbać o to aby wyłapywać wszystko.

2. Zadbanie o jak największą ilość źródeł

Czasem wydaje nam się że znając swoją markę jesteśmy absolutnie pewni, że wzmianki o niej mogą pojawiać się tylko w określonych miejscach. Przykładowo mamy fan page, prowadzimy aktywne działania na Facebooku i korzystamy z kampanii AdWords. Może się wydawać że to jedyne źródła w których nasz produkt jest obecny ponieważ to tam prowadzimy kampanię – przy ustawieniu wszystkich źródeł może się okazać że nasza marka jest obecna w miejscach o których nie mieliśmy pojęcia.

3.Ustawienie powiadomień/raportów

Chcąc być na bieżąco nie sposób nie kontrolować tego co pojawia się o naszej marce real-time. Bardzo ułatwiają trzymanie ręki na pulsie powiadomienia – w aplikacji mobilnej (gdzie można szybko zareagować), powiadomienia mailowe czy dzienne raporty. Codzienne raporty bardzo skutecznie pomagają w raportowaniu i sprawdzaniu postępów związanych z monitoringiem, ale też mogą służyć jako krótka, zbiorcza informacja dla kogoś kto nie ma czasu zajmować się monitoringiem a potrzebuje mieć esencję z działań.

4. Identyfikacja miejsc zapalnych / istotnych źródeł

Kiedy już na dobre odpalimy monitoring, warto zająć się identyfikacją źródeł, czyli sprawdzeniem gdzie mówią o nas najwięcej i jak o nas mówią. Bardzo często (jak w punkcie 2 zajawiałem) okazuje się że nasz produkt żyje swoim życiem w zupełnie nieznanym nam miejscu. Chociażby przykład sprzed kilku lat kiedy okazało się że na forum dotyczącym muzyki z reklam jest cała, bardzo merytoryczna dyskusja o telewizorach. Jeden z internautów szukał muzyki, która została wykorzystana w reklamie telewizora po czym jak już inny internauta pomógł mu ją odnaleźć… zaczęła się rozmowa na temat jakości samego produktu. Pojawiały się opinie różnych użytkowników, wymieniali wady czy zalety. Istna kopalnia insightów dla marki.

Gdyby nie monitoring – marka mogła by tego nie zauważyć i żyło by to własnym życiem. Jak już przy tym jesteśmy, warto trzymać rękę na pulsie, w miejscach, w których jest nasza marka, a nie ma nas – mogą dziać się złe rzeczy dla wizerunku. Ktoś może pisać nieprawdziwe rzeczy, a brak naszego dementi spowoduje akceptację innych czytających i plotka/informacja nieprawdziwa zacznie się nieść po sieci, działając bardzo negatywnie na nasz wizerunek.

5. Budowa programu ambasadorskiego

Lider opinii to taka osoba która ma duży wpływ na społeczność. Są to popularni youtuberzy, blogerzy czy internetowi celebryci. Osoby których posty czytane i komentowane są przez rzeszę internautów. Jeżeli taka osoba pisze o naszej marce – wykonuje za nas sporo pracy wizerunkowej. Warto ich „wykorzystać” w naszych kampaniach. Często możemy spotkać „naturalnych ambasadorów”, czyli osoby które po prostu cenią naszą markę, dużo na jej temat piszą i robią to zupełnie sami z siebie. Warto takich ludzi nagrodzić, podziękować im w jakiś sposób za reklamowanie nas. Dzięki temu możemy być pewni, że taki internauta nie przestanie się o nas pozytywnie wyrażać i dalej będzie robił nam dobrą „markę” w internecie.

6. Wyłapywanie i reakcja na wszystkie wzmianki

Jedną z najważniejszych rzeczy w monitoringu jest reagowanie na wszystkie wpisy dotyczące naszej marki. Takie zachowanie pokazuje internautom, że trzymamy rękę na pulsie i nie są zostawieni sami sobie. Warto zawsze podziękować, jak ktoś pisze pozytywnie na nasz temat, warto pociągnąć dyskusję jak ktoś jest niezadowolony. Obsługa klienta w social media to w tej chwili najgorętszy trend w marketingu. Internauci nie mają już ochoty szukać kontaktu do marki czy producenta. Oni są w konkretnym medium i to w nim będą oczekiwali rozwiązania swojego problemu. Jeżeli internauta ma problem w telefonem – to na Facebooku napisze, że: „telefon firmy X się zepsuł i co zrobić” – naszym zadaniem jako marki jest jak najszybciej odnaleźć taki wpis i zareagować. Kiedy mamy dużo tego typu wzmianek, warto też wykorzystywać filtry wbudowane w narzędzia do monioringu – filtr Influence Score (siły społecznościowej danego użytkownika) oraz ilość interakcji pod jego postem. Dzięki temu możemy ustalić jak duży wpływ ma dany internauta i czy nie warto zająć się nim w pierwszej kolejności. Nie chodzi o sprawdzanie komu warto, a komu nie warto odpisywać, a o ustalenie gdzie szybkość reakcji może mieć kluczowe znaczenie.

7. Social selling

Jest to dość nowe rozwiązanie, ale co raz częściej stosowane. Monitoring nie musi opierać się wyłącznie o badanie wizerunku swojej marki w sieci. Nic nie stoi na przeszkodzie, abyśmy monitorowali kategorię produktową. Dla przykładu, jeżeli sprzedajemy narzędzie do automatyzacji marketingu to wręcz naszym obowiązkiem jest monitorować frazy z tym związane. Dużo osób szukając takich rozwiązań, szuka pomocy wśród swoich znajomych, followersów, czy zupełnie ogólnie wrzuca takie pytanie na Twittera bądź Facebooka, jeżeli znajdziemy gdzieś taką wzmiankę – możemy zaoferować swoją usługę. A internauci pytają o wszystko, dlatego też nawet kiedy wydaje nam się, że mamy niszowy produkt, albo usługę – warto spróbować monitoringu kategorii. Może się okazać, że są ludzie zainteresowani takim rozwiązaniem, ale nie mający świadomości że Wasze rozwiązanie istnieje. A tak – wskażecie mu je, podacie niejako na tacy – dzięki czemu oszczędzi on czas…. A czas naszych klientów powinien być najcenniejszy.

8. Poznanie liderów opinii

Kiedy mamy ustawiony monitoring pod badanie wpisów o kategorii produktowej, warto też przyjrzeć się osobom, które piszą na ten temat najwięcej. Może się okazać że maja duży wpływ na społeczność, którą zbudowali np. w około swojego bloga albo kanału na YouTube i będą chętnie wziąć udział w jakiejś kampanii promującej Wasz produkt. Poznanie liderów opinii w danym temacie daje też możliwość lepszego

zarządzania budżetem kampanii. Mniejszy influencer ma mniejsze stawki niż „najwyższa półka”, ale może mieć dużo precyzyjniejszy target.

9. Porównanie z konkurencją

Kiedy już opracujemy większość ważnych dla nas szczegółów związanych z monitoringiem naszej marki możemy pokusić się o zbadanie jak stoimy wobec naszej konkurencji. Nie ma co się oszukiwać, oni już to robią więc nie powinniśmy zostawać w tyle. Dzięki temu wiemy, jaką komunikację prowadzi konkurencja, o które kanały dba najbardziej oraz jak działają ogólnie w sieci.

10.Zmiana strategii komunikacji

Przechodząc przez te wszystkie, wcześniejsze etapy w którymś momencie możemy zdać sobie sprawę, że mamy tyle insightów, tyle wiedzy, odnalezionych influencerów, że warto

pomyśleć nad wykorzystaniem tego w praktyce. Może się okazać, że nagle mamy gotową strategię na nową kampanię (skupienie się na jednej z rzeczy o której najczęściej pisali internauci), na poprawę wizerunku (znalezienie i zlikwidowanie punktów zapalnych), czy na sprzedaż – odnalezienie nowych społeczności/źródeł w których internauci szukają konkretnego rozwiązania. Takie rzeczy może nam monitoring podpowiedzieć. Te 10 krótkich punktów pokazują jak skutecznie wykorzystać prawie wszystkie możliwości jakie daje nam monitoring Internetu. Nie jest to lista skończona, prawie co dzień pojawiają się nowe rozwiązania, wraz z kreatywnością internautów.

MIKOŁAJ WINKIEL Chief Evangelist Brand24