Reklamy
4 FILARY sukcesu Twojego salonu
Wydawałoby się, że wiesz już wszystko o swoich klientach. Prowadzisz biznes od kilku lat, więc „czujesz”, czego oni potrzebują, co na nich działa. A może właśnie otworzyłeś swój salon, ale masz długie doświadczenie jako terapeuta. Okazuje się, że obojętnie jak długo jesteś w biznesie i jak bardzo kochasz swoją pracę, napotykasz na to samo wyzwanie: jak mieć więcej klientów.
Jednym z Twoich działań może być rozdawanie ulotek w centrum handlowym. Gdy nie przynosi to żadnych rezultatów, postanawiasz zainwestować w poprawę strony internetowej. To także nie sprawia, że Twój telefon zaczyna dzwonić. Kolejną akcją może być promocja w innym miejscu – na przykład w domu kultury. Rozdajesz tam kupony na bardzo obszerny pakiet zabiegów za niską cenę. Cieszysz się, gdy to zadziała, ponieważ masz obłożenie na kolejne 3 miesiące. Okazuje się jednak, że ci klienci nie chcą wracać na kolejne zabiegi, tak jak zakładałeś. Straciłeś pieniądze!
Już czas przestać kręcić się w jednym miejscu i wreszcie zrobić solidną analizę Twoich działań. Zbuduj swój sukces na solidnym fundamencie, a następnie stawiaj na nim mocne 4 filary.
FUNDAMENT, CZYLI NA CZYM MOŻE POWSTAĆ TWÓJ SUKCES
Czym jest dla ciebie sukces? Pełną kasą, pełnym grafikiem? Czy po to zająłeś się tym biznesem, by zarabiać pieniądze? Jeżeli to Twoja jedyna motywacja, to trochę za mało, by osiągnąć pełen sukces.
Praca musi przynosić efekt, ale powinna być napędzana także innymi elementami. Warunkiem koniecznym do zbudowania sukcesu są 4 składniki: satysfakcja, efekt, relacje, wdzięczność.
SATYSFAKCJA
Robisz to, co lubisz, nie czujesz kiedy mijają godziny, nie patrzysz na zegarek, wciąż czekasz na moment, kiedy będziesz mógł zabrać się za swoją pracą. Uwielbiasz to. Czy odczuwasz jeszcze ten moment ekscytacji? Wiesz, że będzie świetnie, będziesz mógł porozmawiać ze swoimi pracownikami, a gdy pracujesz z klientem, cieszysz się, że jutro znowu przyjdzie? Jeżeli nie odczuwasz tego, że jesteś we właściwym miejscu i z właściwymi osobami, to zastanów się, co możesz zmienić? Jeżeli nic nie możesz zrobić, to spójrz na siebie z boku – masz dobrą szefową (lub sam jesteś szefem), salon z ponadprzeciętnymi usługami, dobrej jakości kosmetykami, klienci lubią do Ciebie przychodzić, sprawiasz, że czują się lepiej i piękniej – dla nich znaczysz bardzo dużo!
Odnajdź w sobie radość z pracy i zobaczysz, że od razu lepiej pójdzie Ci rozmowa z klientem, ponieważ on doskonale wyczuwa ludzi, którzy są smutni czy idą do swojej pracy jak na skazanie.
Zbuduj swój sukces na solidnym fundamencie, a następnie stawiaj na nim mocne 4 filary: satysfakcję, efekt, relacje i wdzięczność.
EFEKT
Jeżeli coś robisz, a to nie daje Ci satysfakcji pieniężnej, to znaczy, że powinieneś zająć się czymś innym. Twoja praca musi dawać Ci wynagrodzenie, zasługujesz na to. Jesteś specjalistą, więc zadbaj o to, by klient płacił za Twoje usługi. Nie wiem dlaczego czasem boisz się pochwalić tym, co masz. Znam wielu specjalistów, terapeutów o wielkim talencie, którzy boją się powiedzieć klientce, by umówiła się jeszcze raz w przyszłym tygodniu, a gdy coś proponują, to zawsze to najtańsze, by przypadkiem klientka nie wydała za dużo.
Niestety brak efektów, czyli odpowiedniego wynagrodzenia, prowadzi tylko do przepracowania i frustracji.
Tak długo nie dasz rady i Twoje niezadowolenie będzie przenosiło się na odczucia klienta. Nikt nie chce współpracować z niewolnikiem niezadowolonym ze swojej pracy.
RELACJE
To, co liczy się na obecnym rynku, to właśnie relacje. Musisz zasłużyć na to, by klient Ci zaufał. Mam nadzieję, że nie satysfakcjonują Cię jednorazowi klienci, którzy kupili coś, czego nie chcieli, a chociaż zostawili jakieś pieniądze, to i tak nie wrócą, a wyrządzą dużo szkody.
Cokolwiek robisz, nastaw się na to, że chcesz z tym klientem pracować do końca życia.
Dbaj o niego, jak o członka rodziny. Sprzedawaj przez pomaganie. Bądź gotowy na to, że klientka może chcieć z Tobą porozmawiać o tym, jak się czuje po zabiegu – spędzisz z nią godzinę na rozmowie telefonicznej, a w tym czasie mogłaś przyjąć kogoś innego? To Twoja konieczna inwestycja w relacje. Pamiętaj, gdy inwestujesz (też swój czas), to możesz oczekiwać efektów. Gdy nie dajesz nic od siebie, to nie oczekuj, że klient będzie lojalny.
WDZIĘCZNOŚĆ
Osoby, które wybrały pracę związaną z pomaganiem ludziom, taką jak Twoja, cenią właśnie to, że mogą ulepszać życie innym.
Potrzebujesz jednak tej świadomości, że dzięki Tobie ludzie czują się lepiej, piękniej, są bardziej pewni siebie.
Zapomniałeś już o tym? Pomyśl, jak wielki masz wkład w ich życie.
Gdy nie dajesz nic od siebie, to nie oczekuj, że klient będzie lojalny.
4 FILARY, CZYLI ODPOWIEDZ NA PYTANIE „DLACZEGO NIE MAM KLIENTÓW”
Tak jak podstawa musi być mocna, tak też nie może zabraknąć żadnego z filarów – stół musi mieć 4 nogi, by utrzymać duży ciężar. Jeżeli jednej zabraknie, to już nie będzie można na nim postawić dużego sukcesu lub będzie istniało zagrożenie, że się zachwieje. Jeżeli zastanawiasz się, dlaczego nie masz wystarczającej ilości klientów w Twoim spa, to sprawdź:
- Czy klient wie o Twoim istnieniu?
- Czy on wie, czym się wyróżniasz od innych salonów?
- Czy masz atrakcyjną ofertę na pierwszą wizytę?
- Czy dajesz klientowi powód do kolejnej wizyty?
KLIENT NIE WIE O TWOIM ISTNIENIU
Pierwszym powodem tego, że klienci do Ciebie nie przychodzą jest to, że nie wiedzą o Twoim istnieniu. Nie masz ani czasu, ani siły, ani pieniędzy, by zainwestować w marketing. Robisz to tak, jak umiesz i myślałeś, że samo powieszenie szyldu wystarczy. Ten brak poważnego skupienia na działaniach marketingowych objawia się tym, że przygotowujesz „ładną” ulotkę, którą klienci odruchowo wrzucają do kosza. Jakkolwiek profesjonalne miałbyś zabiegi, jeśli nie zainwestujesz w promowanie swojego spa, nie możesz oczekiwać, że klienci sami się dowiedzą, że warto do Ciebie przyjść. A jak często mówisz: „Jak zostaną mi pieniądze po pełnym wyposażeniu gabinetów, to wykupię jakąś reklamę”. I okazuje się, że nie ma żadnego klienta, który doceniłby Twoje starania.
Wydatek na specjalistę, którego codziennym zadaniem będzie ściąganie nowych klientów jest tak samo ważny, jak zakup urządzeń i kosmetyków do przeprowadzania zabiegów.
KLIENT NIE WIE, CZYM SIĘ WYRÓŻNIASZ
Drugim filarem Twojego sukcesu jest to, że klient musi wiedzieć, czym się zajmujesz. Jeżeli on już wie, że istniejesz, to jeszcze powinien wiedzieć, dlaczego ma skorzystać z Twojej oferty. Nie widzi po Twoich ulotkach, jak mógłby na tym skorzystać. A może Twoja informacja marketingowa nie trafia do tych klientów, co trzeba. Promujesz zabiegi wygładzające zmarszczki? Idź tam, gdzie są osoby, które mogą chcieć pozbyć się tego problemu. Zrezygnuj z umieszczania w reklamie różnych zabiegów. Jeżeli chcesz dotrzeć do każdego – zarówno tego, kto chce mieć profesjonalny manicure, jak i tego, który poszukuje zabiegów medycyny estetycznej – nie trafiasz do nikogo.
Klient, widząc Twoją reklamę, musi widzieć oczywistą korzyść płynącą z Twoich usług.
Nie pisz w ulotkach, że u Ciebie klient poczuje się piękniej – to już zużyty frazes. Pisz, jaki konkretny problem potrafisz rozwiązać.
KLIENT NIE DOSTAŁ ODPOWIEDNIEJ ZACHĘTY LUB ZOSTAŁ ZNIECHĘCONY
Trzeci filar, który jest bardzo ważnym elementem w tworzeniu Twojego sukcesu to odpowiedź na pytania, czy Twoja oferta zachęca do skorzystania z niej oraz czy przypadkiem nie zniechęcasz klienta słabymi umiejętnościami sprzedażowymi. Klient wie, że istniejesz, wie jakie usługi świadczysz, a gdy przychodzi lub dzwoni zainteresowany Twoją ofertą, to jednak nie zapisuje się na zabieg.
Dzieje się tak, gdy obsługa recepcji nie potrafi poprowadzić klienta „za rękę”, a dodatkowo go zniechęca. Nie potrafi opowiedzieć o zabiegu i wytłumaczyć procedury, a traktuje klienta jak petenta.
W tym zawiera się też umiejętność przygotowania zachęcającej pierwszej oferty. Często dzieje się tak, że przygotowujesz promocję z dużą zniżką, np. zabiegi o wartości 500 PLN za 199 PLN. Wiesz, że dajesz dużo. Jednak klient nie decyduje się na to, ponieważ nie wie, co dadzą mu te zabiegi i nie zna Twojego salonu lub spa. Pamiętaj, że nawet, gdy dajesz coś za darmo, klient musi zainwestować swój czas. Poza tym obawia się, że jeśli przyjdzie do Ciebie na bezpłatny zabieg lub konsultację, to albo mu zaszkodzisz, albo będziesz nakłaniał do innych drogich usług, na które on nie może sobie pozwolić.
Pierwsza oferta nie jest po to, byś na niej zarobił, jednak musi być dla klienta atrakcyjna.
Jego poczucie ryzyka (strata czasu i narażenie na nieprzyjemności) musi być zniwelowane poprzez dużą atrakcyjność propozycji.
Pamiętaj, że nawet, gdy dajesz coś za darmo, klient musi zainwestować swój czas
KLIENT NIE CHCE DO CIEBIE WRACAĆ
Czwarty filar to konieczność przygotowania oferty na kolejną wizytę. Wydałeś pieniądze na reklamę, na szkolenia zachęcające klienta do skorzystania z Twoich usług. Jednak klient nie chce wrócić do Ciebie, ponieważ nie spełniłeś obietnicy danej w ulotce.
Aby klient za każdym razem wychodził zadowolony z Twojej obsługi, daj mu więcej, niż się spodziewa.
Zadbaj o to, by na przykład przy pedicure otrzymał dodatkowo masaż stóp. Niech to będzie Twój „as w rękawie”. Klient w większości przypadków nie jest w stanie rozpoznać różnicy między kosmetykami, ale na pewno jest w stanie odróżnić te spa, które przy identycznej usłudze dają dodatkowe zabiegi.
Pamiętaj, że klient nie przyjdzie do Ciebie od razu na drogi zabieg, zanim nie sprawdzi jakości obsługi i poziomu twoich usług przy tańszym zamówieniu.
Dbaj, by każdy, bez rozróżnienia na wydawaną kwotę, czuł się wyjątkowo. Klienci szybko zapomną o tym, co mówiłeś im podczas wizyty, jak wykonywałeś zabieg, ale doskonale pamiętają, jak się u ciebie czuli. Oceń się na jakim poziomie w każdym z 4 filarów jesteś, stwórz plan naprawy i działaj.
Marta Fiłoń
Trener biznesu spa&beauty. Prowadzi szkolenia otwarte Akademii Managera Spa&Beauty, jak i dedykowane dla hoteli spa, salonów beauty, klinik medycyny estetycznej. FB/MartaFilonSzkolenia
