Reklamy
5 elementów, które diametralnie zmieniły skuteczność rozmów sprzedażowych
Jak często Ci się zdarza, że Twój rozmówca po jakimś czasie mówi Ci, że zrozumiał Cię zupełnie inaczej? Albo niespodziewanie urywa się kontakt z klientem i nie wiadomo, o co chodzi, ponieważ byliście w dobrym kontakcie… Nie mówiąc o transakcjach, które “miały” się zamknąć, a jednak nigdy do tego nie doszło…
Do tej pory miałam okazję wykorzystywać tę kompetencję w bardzo różnych rolach, od kontroli zespołów ds. rozwoju biznesu będąc analitykiem finansowym, przez prowadzenie zespołów zarządzając projektami IT, aż po sprzedaż czy zarządzanie całym zespołem w firmie.
Poniżej dzielę się z Tobą najlepszymi praktykami, skupiając się głównie na grupie osób prowadzących rozmowy z klientami, jednak pamiętaj, że zasady te są uniwersalne, bez względu na to, co robisz.
- Utrzymuj komunikację, aby była jak NAJPROSTSZA i NAJKRÓTSZA.
Sprzedawcy bardzo często wchodzą za mocno w szczegóły, chcąc tłumaczyć kwestie, które wcale nie przybliżają sprzedaży, tylko zazwyczaj ją zabijają. Jest takie dobre powiedzenie “confused mind never buys”, czyli jeśli informacja wydaje się zbyt zagmatwana, po prostu nie kupujemy.
Aby nasz umysł był w stanie przetworzyć komunikację, musi być ona prosta i zrozumiała od razu, bez konieczności przetwarzania jej. Szczególnie kiedy jest ona werbalna. Mało który klient powie Ci, że Cię nie rozumie. Ty się produkujesz dalej, a on się już dawno wyłączył i myśli… jak tu zamknąć tę rozmowę?
Zrób tzw. “pitcha ofertowego”, czyli krótką prezentację (pomyśl o kilku zdaniach, nie 15-30 min elaboracie) do znajomego, który nie siedzi w Twojej branży i zadaj mu pytanie, co z tego zrozumiał. To powinno dać Ci dobre wyczucie, jak bardzo komplikujesz swoje wypowiedzi. Szczególnie jeśli sprzedajesz coś nowego, czego klient może nie znać, tym bardziej potrzebujesz mocny nacisk położyć na prostotę i słownictwo.
- Używaj JĘZYKA Twojego klienta i znanych mu ANALOGII.
Jak często podczas rozmów z klientem zdarza Ci się, że klient tłumaczy Ci, czego potrzebuje, kiedy Ty już przecież mu o tym mówiłeś i masz wrażenie, że nie zrozumiał Twojej wypowiedzi? To jest sygnał, że używasz niezrozumiałego dla klienta języka. Mimo że pojedyncze słowa mogą być jasne, to kontekst wypowiedzi i znaczenie tych słów może dla dwóch osób oznaczać coś zupełnie innego.
Każdy człowiek ma inny zestaw doświadczeń, który w sobie nosi. Do tego wychowujemy się w różnych środowiskach i najczęściej używamy słownictwa, które ma swoją specyfikę. Innego słownictwa będzie używał manager w dużej międzynarodowej korporacji wrzucając angielskie słówka, a innego mały przedsiębiorca, który pracuje tylko na terenie Polski i nigdy nie pracował z korporacjami i jeszcze innego rolnik, który zarządza dużymi uprawami etc.
Jeśli chcesz szybko budować relacje z ludźmi, pomoże Ci obeznanie z językiem Twoich klientów, tak aby poczuli, że jesteś z “ich bajki”. Nie mówiąc o tym, że skraca to maksymalnie czas komunikacji, bo rozmówca Cię dużo szybciej zrozumie.
Przykład: Co oznacza dla Ciebie matchmaking? Kiedy mówimy o tej możliwości podczas konferencji Wolves Summit, którą organizujemy, zawsze zadajemy najpierw pytanie “czy spotkałeś się już z matchmakingiem? A jeśli ktoś mówi, że tak, to chcę usłyszeć “co to dla klienta oznacza”. Dlaczego? Dlatego, że doświadczenie w innym miejscu mogło oznaczać okrojoną wersję tego, co my proponujemy, a jest to jeden z kluczowych elementów wartości, którą dajemy. Dopiero wówczas mogę opowiedzieć, jak to u nas działa i co mu daje.
Tłumacząc nowe kwestie warto wykorzystywać analogie ze świata, które znają wszyscy. To świetnie sprawdza się również przy pokonywaniu obiekcji. Jeśli ktoś Ci mówi np. “mój znajomy mocno mi odradzał ten zakup”. wówczas możesz zapytać “chodzisz czasem do kina?”…“Zdarzyło Ci się kiedykolwiek, że film, który się Tobie podobał, nie podobał się któremuś z Twoich znajomych?”… Widzisz, co robię?
- Zadawaj dużo PYTAŃ! Niech zawsze poprzedzają przedstawienie informacji.
Ja mocno wierzę w proporcję 25% mówienia do 75% słuchania. Jest to możliwe tylko, kiedy zadajesz pytania. Poza tym nie możesz zrozumieć kogoś, kogo najpierw nie wysłuchasz. Pytania zadajesz nie tylko, kiedy analizujesz potrzeby klienta, ale również w trakcie prezentowania proponowanego i dopasowanego rozwiązania i na każdym etapie. Dzięki temu utrzymujesz równocześnie zaangażowanie.
Jeśli używasz zwrotów czy słów, które nie są tzw. common knowledge, czyli nie są w użyciu powszechnym, to absolutnie zawsze potrzebujesz zweryfikować, jak to rozumie Twój rozmówca. Jeśli okazuje się, że macie dwa inne obrazki w głowie, wówczas pomagasz mu zrozumieć to, o czym Ty mówisz.
Zanim zaczniesz cokolwiek tłumaczyć czy przedstawiać, zawsze najpierw zadaj pytanie w tej kwestii. Dzięki temu będziesz wiedział, jakie braki czy jakie informacje już posiada klient, aby adekwatnie dopasować do niego zakres wypowiedzi.
- Od OGÓŁU do SZCZEGÓŁU.
Jeśli jesteś sprzedawcą samochodów, najpierw zapytasz o jakim modelu/linii klient myśli, czy sedan czy SUV czy coupe etc.
Czy jeśli robisz coś dla kogoś, to łatwiej Ci się pracuje nad danym zadaniem, jeśli rozumiesz, do czego to ma być, czy wystarczy Ci wytyczna od punktu A do punktu Z? Ja zdecydowanie muszę rozumieć, po co to jest i jak zostanie zastosowane. Wówczas rozumiejąc kontekst, dużo lepiej rozumiem szczegóły.
Rozmawiając z klientem wytłumacz mu najpierw, dlaczego rekomendujesz dane rozwiązanie, odwołując się do tego, co powiedział Ci podczas analizy klient. Dopiero w drugim kroku możesz przejść do szczegółów danego rozwiązania, pamiętając o zachowaniu prostoty. Jeśli sprzedajesz sprzęt, który ma pierdyliard funkcjonalności, to nie mów o nich wszystkich, tylko o tych, które dają użyteczność poszukiwaną przez rozmówcę.
Jeśli masz na przykład standardowe 3 pakiety i jeszcze klient je widzi na przykład na stronie, to najpierw proponujesz jedną z nich i w max. 2 zdaniach mówisz, dlaczego. Tak samo krótko mówisz, czym się różnią i dlaczego mniej pasują do tego, czego klient potrzebuje pozostałych. Następnie skupiasz się na zawartości proponowanego rozwiązania (pamiętając o pytaniach w trakcie).
Pamiętaj też o zasadzie sprzedaży opcji, gdzie kilka pasuje, wówczas zawsze zaczynasz od najdroższej.
- Zawsze zrób PODSUMOWANIE i ustal kolejne AKCJE.
Im dłuższa rozmowa, tym łatwiej zgubić się i zapomnieć o kwestiach poruszonych na początku rozmowy. Oczywiście Ty jako sprzedawca powinieneś skrupulatnie robić notatkę ze słowami użytymi przez klienta w trakcie rozmowy. Na jej koniec robisz krótkie podsumowanie tego, co ustaliliście, do czego zobowiązuje się klient i do czego Ty. Nie zapomnij też nigdy o ustaleniu konkretnych terminów akcji do wykonania po obu stronach oraz terminu Waszego kolejnego kontaktu. Czasami może wyjść w podsumowaniu, że daną kwestię inaczej zinterpretowaliście, dlatego warto o nim pamiętać. Dzięki temu niejednokrotnie skrócisz czas zamykania transakcji, przepalany przez sprzedawców przez niedomówienia, błędne interpretacje czy mylne założenia.
Oprócz ustaleń werbalnych warto mieć je spisane i wysłane tego samego dnia po rozmowie. Masz zawsze czarno na białym, co ustaliliście, a klient zawsze może wrócić do informacji, która w natłoku obowiązków może mu “uciec z głowy”.
Barbara Piasek
Ponad 10-letnie doświadczenie zebrane jako manager w międzynarodowych korporacjach (m.in. Procter&Gamble IT marketing global projects Project Management, Sales) łączy z 6-letnim doświadczeniem jako przedsiębiorca. W tym czasie zbudowała i z dużym sukcesem sprzedała markę Wolves Summit. Prezes zarządu i współwłaściciel evenea.pl oraz firmy produkującej oprogramowanie dla przedsiębiorców Wolfpack.
