ARCHE. Sztuka zarządzania

Współczesny hotel to znacznie więcej niż sprawnie działający system, to przestrzeń, w której kluczową rolę odgrywają relacje, odpowiedzialność i umiejętność łączenia różnych perspektyw. O tym, jak wygląda zarządzanie w tak dynamicznym środowisku, mówi Małgorzata Gipsiak, dyrektor generalna Arche Hotel Krakowska oraz Arche Hotel Geologiczna.

Hotel od środka to znacznie bardziej złożony organizm niż wielu osobom się wydaje. Gdyby miała Pani powiedzieć, na czym naprawdę polega dziś zarządzanie dużym hotelem, to co jest największym wyzwaniem – pilnowanie procesów, zarządzanie ludźmi czy podejmowanie szybkich decyzji w nieprzewidywalnym rytmie dnia?

Zarządzanie dużym hotelem to dziś przede wszystkim sztuka łączenia kilku ról jednocześnie. Z jednej strony mamy twarde fundamenty, procesy, standardy, kontrolę kosztów i wyniki. Z drugiej strony bardzo dynamiczne środowisko pracy, w którym każdy dzień wygląda inaczej. Największym wyzwaniem nie jest już wybór między procesami, ludźmi a decyzjami, tylko umiejętność utrzymania równowagi między nimi. Hotel działa 24 godziny na dobę, a sytuacje potrafią zmieniać się z minuty na minutę, od operacyjnych drobiazgów po decyzje, które mają realny wpływ na wynik finansowy czy reputację miejsca. Dziś dobry dyrektor to ktoś, kto potrafi jednocześnie patrzeć szeroko i działać tu i teraz. Kto rozumie liczby, ale nie traci z oczu ludzi. I kto potrafi podejmować decyzje nie tylko szybko, ale przede wszystkim odpowiedzialnie.

Gość widzi zwykle efekt końcowy, sprawną obsługę, porządek, atmosferę i płynność. Ale za tym stoi praca wielu działów, które muszą działać jak jeden organizm. Jak buduje się taki zespół, żeby hotel nie był zbiorem osobnych stanowisk, tylko miejscem, w którym ludzie naprawdę rozumieją, że grają do jednej bramki?

Zespół nie zaczyna się od struktury, tylko od wspólnego rozumienia celu. Jeśli pracownik housekeepingu, recepcji i sprzedaży widzi tylko swój wycinek pracy, hotel zawsze będzie zbiorem działów. Jeśli rozumieją, że wspólnie tworzą doświadczenie gościa, zaczyna powstawać organizm. Kluczowa jest rola liderów, to oni wyznaczają standard współpracy. Jeśli między działami jest otwartość, przepływ informacji i wzajemny szacunek, to bardzo szybko przekłada się to na codzienną pracę zespołów. Ogromne znaczenie ma też komunikacja i konsekwencja. Ludzie muszą wiedzieć, czego się od nich oczekuje, ale też czuć, że ich praca ma sens i jest zauważana. Wtedy naturalnie zaczynają „grać do jednej bramki”.

W hotelarstwie dużo mówi się o standardach, ale przecież samymi procedurami nie da się wszystkiego przewidzieć. Na ile w zarządzaniu takim miejscem liczy się doświadczenie, a na ile intuicja – wyczucie ludzi, sytuacji i momentu, w którym trzeba odejść od schematu?

Doświadczenie daje fundament, buduje pewność, pozwala przewidywać scenariusze i unikać powtarzalnych błędów. Ale intuicja jest tym elementem, który pozwala wyjść poza schemat. W hotelarstwie bardzo często mamy do czynienia z sytuacjami, których nie da się wpisać w procedurę, bo dotyczą ludzi, emocji, relacji. I wtedy decyzje podejmuje się nie tylko na podstawie wiedzy, ale też wyczucia. Z mojego doświadczenia wynika, że najlepsze decyzje to te, w których doświadczenie i intuicja się uzupełniają. Jedno bez drugiego nie daje pełnego obrazu.

Przez hotel przewijają się bardzo różne osoby – doświadczeni pracownicy, nowi członkowie zespołu, praktykanci i goście z różnymi oczekiwaniami. Czy dziś największym wyzwaniem w zarządzaniu nie jest już sama organizacja pracy, tylko umiejętność połączenia kilku światów i kilku wrażliwości w jedną spójną całość?

Zdecydowanie tak, i to wyzwanie będzie tylko rosło. W hotelu spotykają się dziś różne pokolenia, różne style pracy i różne oczekiwania wobec pracodawcy. Do tego dochodzą goście z bardzo zróżnicowanymi potrzebami i poziomem wrażliwości na jakość obsługi. Zarządzanie przestaje być tylko organizowaniem pracy, a staje się budowaniem środowiska, w którym te różnice mogą współistnieć i wzajemnie się uzupełniać. To wymaga dużej elastyczności, uważności i przede wszystkim umiejętności słuchania. Lider nie może już opierać się tylko na jednym stylu zarządzania, musi umieć dopasować się do ludzi i sytuacji.

Młodzi ludzie wchodzący do branży coraz częściej szukają nie tylko pracy, ale też sensu, rozwoju i dobrej atmosfery. Jak Pani patrzy na rolę hotelu jako miejsca, które nie tylko uczy zawodu, ale też może kształtować podejście do odpowiedzialności, współpracy i jakości pracy?

Hotel to jedno z najlepszych miejsc do nauki życia zawodowego. To branża, która bardzo szybko weryfikuje podejście do pracy, uczy odpowiedzialności, samodzielności, radzenia sobie z presją i pracy zespołowej. Ale może też dawać coś więcej, poczucie sensu i rozwoju. Młodzi ludzie coraz częściej szukają miejsca, które nie tylko „zatrudnia”, ale też rozwija. Jeśli hotel potrafi stworzyć środowisko oparte na szacunku, jasnych zasadach i możliwościach rozwoju, to buduje nie tylko pracowników, ale świadomych ludzi. I to jest ogromna wartość tej branży.

Arche Hotel Krakowska i Arche Hotel Geologiczna funkcjonują nie tylko jako obiekty hotelowe, ale też jako miejsca spotkań i ważnych inicjatyw. Czy uważa Pani, że współczesny hotel powinien mieć również społeczną rolę – być przestrzenią do rozmowy, edukacji i działań CSR, a nie wyłącznie biznesem nastawionym na operacyjne wyniki?

Uważam, że dziś to już nie jest wybór, tylko naturalny kierunek rozwoju. Hotel, szczególnie duży, funkcjonuje w konkretnym otoczeniu społecznym. Ma wpływ na ludzi, pracowników, gości, lokalną społeczność. Ignorowanie tego wpływu byłoby błędem. W przypadku Arche ta rola jest bardzo wyraźna, nasze obiekty są przestrzenią spotkań, inicjatyw społecznych, działań edukacyjnych. To nie jest dodatek do biznesu, tylko jego integralna część. I co ważne, to również buduje autentyczność marki.

Mariusz Purta P2 Foto – Profesjonalna fotografia hoteli – Fotograf hotelowy – Zdjęcia hotelowe – Profesjonalna fotografia wnętrz, architektury i ogrodów

W przypadku działań CSR łatwo popaść w coś powierzchownego, jednorazowego, „na pokaz”. Po czym Pani poznaje, że dana inicjatywa naprawdę ma sens i jest spójna z filozofią miejsca, a nie jest tylko dobrze brzmiącym dodatkiem do marki?

Najprościej po tym, czy dane działanie zostaje w organizacji na dłużej i czy realnie angażuje ludzi. Prawdziwy CSR nie kończy się na jednym wydarzeniu czy kampanii. Jest spójny z wartościami firmy i widoczny w codziennych działaniach, w tym, jak traktujemy ludzi, jakie decyzje podejmujemy i w co się angażujemy jako zespół. W naszym przypadku działania CSR bardzo często koncentrują się wokół zdrowia, zarówno fizycznego, jak i psychicznego. To obszar, który jest niezwykle ważny, a jednocześnie wciąż bywa pomijany w przestrzeni publicznej. Organizujemy spotkania dotyczące m.in. zdrowia psychicznego, chorób czy profilaktyki nowotworowej. Ostatnie wydarzenie dotyczyło zdrowia kobiet po porodzie, połogu, depresji i tego, jak radzić sobie w tym bardzo wymagającym czasie. To nie są tematy „łatwe” ani marketingowe, ale właśnie dlatego są potrzebne. Bardzo ważnym sygnałem dla mnie jest również to, że do naszych inicjatyw regularnie wracają partnerzy, zarówno stali, jak i nowi. Jeśli chcą współtworzyć kolejne wydarzenia, to znaczy, że widzą w nich sens, wartość merytoryczną i realny wpływ. I to jest dla mnie najlepszy dowód na to, że działania nie są „na pokaz”, tylko odpowiadają na rzeczywiste potrzeby ludzi.

Gdyby spojrzeć na zarządzanie hotelem szerzej – nie tylko przez pryzmat wyników, lecz także wpływu, jaki takie miejsce może mieć na ludzi – to jaka filozofia stoi dziś za Pani podejściem do prowadzenia Arche Hotel Krakowska i Arche Hotel Geologiczna? Czy bliżej jej do myślenia o hotelu jako sprawnie działającym organizmie, czy raczej jako przestrzeni, która ma rozwijać ludzi, budować relacje i zostawiać po sobie coś więcej niż dobrze wykonaną usługę? I jak Pani chciałaby, aby te miejsca były postrzegane za kilka lat?

Z biegiem lat moje podejście do zarządzania bardzo się zmieniło. Na początku kariery skupiałam się głównie na operacyjności, na tym, żeby wszystko działało sprawnie, było dopięte i zgodne ze standardem. Dziś wiem, że to tylko część całości. Coraz bliższe jest mi myślenie o hotelu jako o miejscu, które realnie wpływa na ludzi, nie tylko gości, ale przede wszystkim pracowników. Bo to, jak ludzie czują się w pracy, bezpośrednio przekłada się na to, co tworzą dla innych. Dla mnie hotel nie jest tylko dobrze funkcjonującym organizmem. To przestrzeń, w której budują się relacje, rozwijają kompetencje i po prostu dojrzewają ludzie. Widzę to szczególnie w pracy z zespołami, kiedy ktoś zaczyna jako osoba niepewna, a po czasie staje się świadomym, odpowiedzialnym liderem. Oczywiście wynik finansowy jest ważny, bez niego nie ma stabilności ani możliwości rozwoju. Ale długofalowo to nie liczby budują markę miejsca, tylko ludzie i doświadczenia, które za nimi stoją. Za kilka lat chciałabym, żeby Arche Hotel Krakowska i Arche Hotel Geologiczna były postrzegane jako miejsca, które mają swoją tożsamość i sens. Takie, do których wraca się nie tylko dlatego, że „jest dobrze”, ale dlatego, że czuje się tam atmosferę, autentyczność, jakość relacji. I jako miejsca pracy, o których mówi się: „tam naprawdę można się rozwinąć i być traktowanym poważnie”.

Co dziś uważa Pani za swój największy sukces? I jakie ma Pani plany rozwoju na przyszłość?

Największym sukcesem nie jest dla mnie jedno wydarzenie czy konkretny wynik, tylko droga, którą przeszłam, od pracy operacyjnej przez kolejne etapy zarządzania aż do miejsca, w którym jestem dzisiaj. Ogromną satysfakcję daje mi to, że miałam możliwość współtworzyć i rozwijać hotele w bardzo różnych momentach, również tych najtrudniejszych, jak czas pandemii czy przejmowanie obiektów wymagających stabilizacji. To były momenty, które bardzo weryfikują nie tylko kompetencje, ale też sposób myślenia o odpowiedzialności i liderstwie. Ale jeśli mam wskazać coś najbardziej osobistego, to są ludzie. To, że w zespołach, które budowałam, są dziś osoby, które awansowały, rozwijają się i same stają się liderami. To jest dla mnie prawdziwy miernik sukcesu. Jeśli chodzi o przyszłość, chcę dalej rozwijać miejsca, które mają sens i charakter. Takie, które łączą wyniki biznesowe z wartościami i w których ludzie chcą być zarówno jako pracownicy, jak i goście. Chcę też jeszcze mocniej inwestować w rozwój zespołów, w świadome przywództwo, komunikację i budowanie odpowiedzialności. Bo wierzę, że przyszłość tej branży nie będzie oparta tylko na standardzie usług, ale na jakości relacji i doświadczeń. I to jest kierunek, który jest mi dziś najbliższy.

Dziękuję za rozmowę.

Zdjęcia: własność Arche Hotel Krakowska.