Automatyzacja w obsłudze klienta – czy zastąpią nas chatboty?

Niegdyś rozmowy z robotami i sztuczną inteligencją były jedynie wymysłem pisarzy i scenarzystów filmowych. Dzisiaj chatboty są nieodłącznym elementem biznesu internetowego, a wielu właścicieli sklepów online nie wyobraża sobie prowadzenia bez nich działalności. Czy to oznacza, że pracownicy Działów Obsługi Klienta już niedługo będą zbędni?

Czym w ogóle jest chatbot?
„Chatbot to cyfrowy zastępca lub wsparcie konsultanta ds. obsługi klienta. Sklepy e-commerce, które decydują się na wdrożenie chatbotów, liczą na usprawnienie przepływu informacji oraz na podniesienie jakości obsługi klienta. Dobrze zaprogramowany chatbot może okazać się dużym wsparciem dla klientów szukających pomocy w czasie rzeczywistym” – mówi Łukasz Strumiński z zespołu Thulium. Cała jego wypowiedź na ten temat znajduje się w raporcie State of Customer Support 2020.

Chatboty są coraz powszechniejsze w sklepach internetowych, ale nie tylko. Od kilku dobrych lat również firmy usługowe korzystają z tej technologii. Kiedyś na stworzenie chatbota w firmie stać było tylko największych. Technologia jednak poszła mocno do przodu i dzisiaj taki moduł mają także dobre systemy do obsługi klienta.
Co ważne, mając odpowiedni system posiadający w swoim pakiecie możliwość tworzenia chatbotów, firma praktycznie nie musi dysponować zaawansowaną wiedzą techniczną, aby wdrożyć go na swojej stronie. Ogranicza ją jedynie wiedza na temat najczęściej powtarzanych zapytań czy problemów, jakie mają jej klienci. Ta wiedza jest potrzebna do właściwego rozpisania scenariuszy, jakie powinien przejść klient. Przy odpowiedniej konfiguracji kontakt z pracownikiem Biura Obsługi Klienta sprowadzony jest do minimum.

Czy w takim razie rozmowa z żywym człowiekiem nie będzie już potrzebna klientom w celu załatwienia spraw z daną firmą?

Zanim odpowiemy sobie na to pytanie, na początek garść statystyk dotyczących chatbota:

• 57% firm twierdzi, że chatbot zapewnia duży zwrot z inwestycji przy minimalnej inwestycji,
• 47% konsumentów zadeklarowało chęć kupienia produktu poprzez chatbota,
• 69% konsumentów woli używać chatbotów ze względu na szybkość, z jaką mogą komunikować się z marką,
• 90% firm zgłosiło szybsze rozwiązywanie spraw klientów za pomocą botów,
• globalny rynek chatbotów był wart 1,274 miliarda dolarów w 2018 roku i prognozowano, że wzrośnie na poziomie CAGR wynoszącym 34,75%, osiągając 7,591 miliarda dolarów do 2024 roku.
[Źródło: Chatbot Market – Growth, Trends, and Forecast (2020–2025)]

Jak natomiast w kwestii korzystania z chatbota wypowiadali się konsumenci, odpowiadając na pytanie: „Co powstrzymałoby cię przed użyciem chatbota”?
• „Wolę rozmawiać z człowiekiem” – w 2018 roku – 43%, w 2019 – jedynie 38% respondentów.
• „Boję się, że popełni błąd” – w 2018 roku – 30%, w 2019 – spadek do 24%.
• „Wolę wypełnić formularz na stronie” – w 2018 roku – 26%, w 2019 – tylko 14%.
(Źródło: State of Conversational Marketing, Drift, 2019)

Oznacza to, że nie tylko właściciele biznesów coraz częściej sięgają po chatboty jako narzędzie wspierające Działy Obsługi Klienta, ale również klienci z dużo większym przekonaniem wybierają chatbota do kontaktu z firmą, a jak przewidują specjaliści, tendencja będzie wzrostowa jeszcze przez najbliższe kilka lat.
Czy te dane mówią nam o tym, że chatboty niedługo przeprowadzą na pracownikach DOK-ów robokalipsę?
Odpowiedź na to pytanie zawiera się w jednym słowie: multikanałowość.
Jak pokazuje nasz raport, nie ma kanału komunikacji między klientem a marką, który nie byłby wykorzystywany.

Raport „State of Customer Support 2020”, https://thulium.com/pl/ebooks/report-state-of-customer-support/
Dla jednych idealnym kanałem będzie telefon, dla innych czat na stronie, dla kolejnych mail lub Messenger, a dla jeszcze innych właśnie chatbot. Dlatego tak ważne jest korzystanie z dobrego systemu wspierającego Customer Care.
Zebranie wszystkich kanałów komunikacji w jednym miejscu pozwala:
• w łatwy i przejrzysty sposób komunikować się z klientami,
• panować nad tym, aby nie pominąć żadnego zgłoszenia,
• kontrolować pracę Działu Obsługi Klienta, skalować w nim procesy, wyłapywać błędy i ciągle ulepszać jego pracę – to równie ważne jak dwa wcześniej wymienione zastosowania.

Wniosek w tym wypadku nasuwa się sam: chatboty owszem, zyskują na popularności zarówno wśród właścicieli biznesów, jak i konsumentów, jednak pamiętajmy o tych osobach, które chcą kontaktować się z nami w inny sposób niż poprzez naszego Chatbota.
Co więcej, chatboty to przecież nie jedyna automatyzacja, jaka szeroko rozwija się w Działach Obsługi Klienta – automatyczne odpowiedzi na maile, zaawansowane IVR, które po dodzwonieniu się do BOK-u i przejściu odpowiedniej ścieżki na klawiaturze pozwalają na załatwienie części spraw bez kontaktu z konsultantem, voiceboty coraz bardziej przypominające żywe osoby, potrafiące odpowiadać na wiele pytań.
Biorąc pod uwagę wszystko powyższe, można by przypuszczać, że pracownicy działów obsługi nie będą mieli wkrótce co robić. Czy aby na pewno?

Musimy jednak pamiętać o jednej szalenie ważnej rzeczy, że posiadając nawet najbardziej zaawansowane systemy, zaprzęgając superinteligentne maszyny i zatrudniając ludzi z ogromną wiedzą, to w obsłudze klienta szalenie ważna jest empatia i zrozumienie. Zarówno przełożonych do pracowników BOK-u, jak i pracowników BOK-u do klientów.
Marki, które dbają o swoich klientów, zdają sobie sprawę z tego, jak bardzo dla wielu z nich ważny jest właśnie kontakt z żywą osobą, i tego jeszcze bardzo długo nie będzie można im odebrać, ponieważ to obsługa klienta i jej odpowiednie wsparcie dla klientów jest głównym czynnikiem wiążącym na dłużej klienta z daną marką.
Owszem, chatboty i inne narzędzia automatyzujące obsługę klienta zmieniają tę część biznesu bardzo szybko, już dzisiaj widzimy, że zmiany, jakie zachodzą podczas kontaktu klientów z firmą, są ogromne, proste narzędzia jak chatbot w Messengerze są już dostępne w ogromnej ilości firm działających w przestrzeni internetowej, bardziej zaawansowane boty, oparte na rozbudowanych scenariuszach w systemach takich jak Thulium, zyskują coraz większą popularność, co widzimy po zachowaniu naszych klientów i coraz częstszym wdrażaniu ich na swoich stronach, czy w końcu narzędzia bazujące na sztucznej inteligencji, które, choć często jeszcze zbyt drogie, to również zyskujące na popularności.

Jednak to człowiek był, jest i jeszcze długo będzie filarem obsługi klienta, gdzie chatboty jedynie będą wspierać jego pracę. Bez względu na to, czy działamy w modelu Business to Business czy Business to Client, to najważniejsze, aby działać w modelu Human to Human – i tego wszystkim Tygrysom Biznesu życzę.

Łukasz Hardek
Customer Success Coordinator w THULIUM – od ponad 13 lat związany z branżą internetową, z czego 7 w firmach oferujących usługi w modelu SAAS. Obecnie pełni rolę Customer Success Coordinator w firmie THULIUM, posiadającej jedno z najlepszych na rynku narzędzi wspierających obsługę klienta, gdzie odpowiada za rozwój obecnych klientów i wsparcie Działu Obsługi.