BSS: perspektywy rozwoju w nowej rzeczywistości

Jednym z najdynamiczniej rosnących obszarów polskiej gospodarki, któremu pandemia nie tylko nie zaszkodziła, ale dała dodatkowy impuls do rozwoju, są centra nowoczesnych usług dla biznesu.

W sektorze BSS pracuje 360 tys. osób. Aby zbadać popyt na poszczególne role, zestawiliśmy wybrane stanowiska z liczbą ogłoszeń – czwarty kwartał 2019 roku vs czwarty kwartał 2021 roku – największy wzrost odnotowaliśmy dla ról związanych z: łańcuchem dostaw (+103 proc.), HR & Payroll (+93 proc.) oraz Customer Service (+83 proc.).

CUW rosną. I rosnąć będą

Jak wynika z raportu Deloitte „2021 Global Shared Services and Outsourcing Survey”, nasz kraj od lat utrzymuje się w czołówce preferowanych lokalizacji nowoczesnych centrów usług dla biznesu. Według Związku Liderów Sektora Usług Biznesowych ABSL (Association of Business Services Leaders) w Polsce działają 1602 takie centra, z czego 1078 to centra firm zagranicznych. W 2020 roku i w pierwszym kwartale 2021 roku w Polsce powstały 74 nowe centra, do lipca br. ma zostać otwartych kolejnych pięćdziesiąt. ABSL (Association of Business Services Leaders) przewiduje, że liczba zatrudnionych w sektorze BSS zwiększy się w tym roku o ponad 6%, do 376,9 tysięcy. Ale to nie koniec dobrych wiadomości: według prognoz ABSL Strategic Foresight łączne zatrudnienie w sektorze BSS w Polsce ma w ciągu dekady wzrosnąć do 650 tys.!

* prognoza przy założeniu stopy wzrostu w wysokości 0,4 tempa dla BSS i 0,3 tempa dla GUS średniej stopy rocznej wzrostu liczby pracowników z lat 2016–2021

Centra BSS: od Bałtyku po Wawel
Dlaczego zagraniczni inwestorzy z sektora nowoczesnych usług dla biznesu wybierają Polskę na miejsce prowadzenia działalności? Jak podkreślają ekonomiści i eksperci rynku pracy, główne powody są dwa: centralne w Europie położenie Polski oraz kadra pracownicza – wykształcona, wykwalifikowana, posługująca się wieloma językami obcymi. Co także ważne, CUW są rozrzucone po całym kraju, do wyboru inwestorzy mają więc wiele różnorodnych lokalizacji. Rynek BSS prężnie się rozwija w Krakowie. W zeszłym roku miasto obroniło pozycję lidera BBS w Polsce – co czwarty zatrudniony w sektorze – ponad 82 tys. osób – pracuje pod Wawelem, prawie 90% miejsc pracy powstało w firmach z kapitałem zagranicznym.

Pozostałe centra to: Warszawa (prawie 71 tys. pracujących w CUW), która goni Kraków, dzięki największej liczbie nowych inwestycji w ostatnich dwóch latach i największemu wzrostowi liczby pracowników (+13,68%), oraz Wrocław, Poznań, Trójmiasto, Katowice i GZM, Łódź. Lokalizacje CUW nie ograniczają się do największych miast, wśród inwestorów coraz większą popularnością cieszą się też mniejsze ośrodki: Bydgoszcz, Toruń, Szczecin, Lublin, Opole, Kielce czy Białystok.

Innowacyjny jak BSS

W CUW są prowadzone procesy z zakresu: rozwoju oprogramowania, wsparcia IT, finansów i księgowości oraz obsługi klienta. Z roku na rok rośnie wielofunkcyjność polskich centrów, złożoność i kompleksowość realizowanych w nich procesów. Z danych Polskiej Agencji Inwestycji i Handlu wynika, że centra obsługują już około 1750 procesów, a w ponad 35% centrów pracownicy robią to w co najmniej pięciu językach obcych. Na podstawie analizy ogłoszeń z popularnych portali pracowych z ofertami na stanowiska Customer Service, Call Center, Office Management oraz asystenckie wynika, że poza angielskim, którego znajomość jest podstawowym wymogiem, najpopularniejsze są języki: niemiecki, francuski i hiszpański. BSS to wysoce konkurencyjny biznes, stąd intensywna transformacja branży. CUW na rynku wewnętrznym i międzynarodowym ścigają się z jednej strony na innowacyjność i elastyczne modele pracy, z drugiej na standaryzację i wydajność procesów oraz ich zrobotyzowaną automatyzację.

Do centrów są więc coraz częściej poszukiwani specjaliści z tzw. kompetencjami przyszłości – zaawansowanymi umiejętnościami cyfrowymi, związanymi z automatyzacją procesów, architekturą chmury i Big Data, czyli zbieraniem, przetwarzaniem i analizą dużych zbiorów wartościowych danych. Idealni kandydaci powinni mieć też rozwinięte umiejętności miękkie, takie jak zarządzanie zmianą i praca zespołowa, a także biegle posługiwać się (kilkoma) językami obcymi. Niedobór pracowników z takimi kompetencjami spędza sen z powiek pracodawcom, a brak wysoko wykwalifikowanych specjalistów już w bliskiej przyszłości może mocno zahamować rozwój tego sektora. Dlatego też pewien powiew optymizmu wniosła informacja podana przez GUS o odwróceniu ponad 10-letniego trendu spadku liczby studentów w Polsce – w roku akademickim 2020/2021 zwiększyła się ona o około 1%. Najbardziej popularnymi grupami kierunków były: biznes, administracja i prawo (22,3% całkowitej liczby studentów), technika, przemysł i budownictwo (15%), a także nauki społeczne, dziennikarstwo i informacja oraz zdrowie i opieka społeczna (po 12%).

Home office. W domu, czyli w biurze

Sektor BSS stosunkowo dobrze się odnalazł w sytuacji pandemicznej. Firmy mogły się szybko przestawić na pracę zdalną, bo na co dzień, z powodu specyfiki pracy z klientami, oddziałami, centralą, nie tylko miały cyfrowe narzędzia do zdalnej komunikacji, prowadzenia projektów, raportowania itp., ale, co więcej, używały ich na co dzień. Pandemia przyspieszyła też wprowadzenie różnych cyfrowych rozwiązań, które dotychczas były postrzegane jako „(bardzo) trudne do realizacji” i „zajmujące dużo czasu”. Okazało się, że wiele takich projektów dało się zrealizować przez dzień czy dwa, stosunkowo niewielkim nakładem pracy i kosztów.

Po pierwszym okresie pandemicznego zawieszenia zespoły wróciły do standardowej aktywności, niezasadne zazwyczaj okazały się obawy związane z utrzymaniem jakości pracy oraz efektywnością zdalnych zespołów – jak wynika z badania Capgemini „Przyszłość pracy: od pracy zdalnej do hybrydowej”, w 63% organizacji zaobserwowano wzrost efektywności działań, wynikający z coraz lepszej organizacji pracy na home office, ograniczenia czasu dojazdów, elastycznego czasu pracy i wdrożenia narzędzi do wirtualnej współpracy. Upadł też mit, że nie da się dobrze zarządzać zespołem rozproszonym, choć na pewno wymaga to większego zaangażowania lidera, uważności i empatii.

Od klientów słyszymy, że zatrudnieni w CUW nie wyobrażają już sobie pracy w innym modelu niż hybrydowy. Uznają go za idealną formę zatrudnienia. Tak też uważa 77% osób ankietowanych przez PwC (badanie „Upskilling Hopes & Fears 2021”). I pracownicy, i pracodawcy, i eksperci od rynku pracy podkreślają, że praca zdalna przestała być benefitem, stała się po prostu formą zatrudnienia. Obecnie większość firm nadal pracuje zdalnie – jeśli wracają do biur, to na kilka dni w tygodniu, częściej na 1–2 dni w miesiącu. Także osoby rekrutowane do CUW oczekują hybrydowego modelu pracy – chcą pracować co najmniej 1–2 dni z domu, wiele jest zainteresowanych pracą całkowicie zdalną. Zmieniła się też funkcja biura. Nie jest już postrzegane jako po prostu miejsce pracy, ale kojarzy się z miejscem spotkań, budowania, utrzymywania i pielęgnowania relacji międzyludzkich. Stało się przestrzenią wymiany myśli, idei i poglądów, wzajemnego inspirowania się, także azylem dla tych, którzy nie mają dobrych warunków do pracy w domu.

Gdy rośnie rynek pracy

Dzięki temu, że w sektorze BSS lokalizacja straciła na znaczeniu, a na pierwszym miejscu stawia się kompetencje kandydata, zwiększył się rynek potencjalnych pracowników, a wyrównały stawki wynagrodzeń. Dziś ktoś pracujący zdalnie, p.. z Bolesławca dla międzynarodowej firmy z siedzibą w Warszawie, dostaje stawkę „warszawską”. Praca w centrach usług wspólnych, ze względu na elastyczność czasu i form zatrudnienia, jest często wybierana przez absolwentów wchodzących na rynek pracy oraz studentów, którzy chcą pogodzić pracę z nauką.
Rekrutacja odbywa się zazwyczaj całkowicie zdalne, natomiast onboarding, wdrożenie nowego pracownika, bywa prowadzone już stacjonarnie.

Tematy dla branży BSS na 2022 rok

Z komentarzy ekspertów do najnowszego raportu Grafton Recruitment „Business Services 2022” na temat wynagrodzeń w branży BSS wynika, że większość pracodawców, klientów z sektora BSS, w związku z otwarciem nowych inwestycji lub rozwojem biznesu w już działających na rynku firmach, planuje w tym roku zwiększyć liczbę pracowników. Większość pracodawców liczy się również z podwyżką wynagrodzeń w zespołach.

Zaprząta ich zmiana modelu pracy na hybrydowy lub całkowicie zdalny, a z drugiej strony – chęć powrotu do biura. Obserwują uważnie dynamikę rynku pracownika, który ma się lepiej niż przed pandemią. Szukają talentów z „kompetencjami przyszłości” oraz osób biegle władających niszowymi językami. Do ról związanych z utrzymywaniem relacji z klientami potrzebują osób z rozwiniętymi kompetencjami miękkimi.

Anna Federowicz

Branch Manager w Grafton Recruitment