„Coś z niczego”, czyli techniki budowania relacji

Aby doszło do współpracy, potrzebne są zaufanie i sympatia, a te są efektem dobrze zbudowanych relacji. Jeśli jesteś klientem i nie lubisz sprzedawcy, a masz alternatywę, to nie kupisz. Jak nie ufasz sprzedawcy, to nie kupisz, nawet jak nie masz opcji B, najwyżej poczekasz. Gdy pojawia się klient lub potencjalny partner biznesowy, bardzo szybko czuje do Ciebie „miętę” lub nie. Tu nie ma miejsca na obojętność.

Na co dzień szkolę handlowców i kiedy się ich pytam, co w sprzedaży jest najważniejsze, to zwykle odpowiadają: „relacje”. Jak pytam, co robisz, by zbudować relacje, to pojawiają się odpowiedzi typu: „dotrzymuję słowa”, „pamiętam, że klient był na wakacjach, i pytam o to”, „uśmiecham się”. Wszystko to jest ważne i jednocześnie to mało. Wiemy, że relacje są ważne, a nie potrafimy ich świadomie budować.

Istnieje koncepcja, że każdy z nas posiada dwa wizerunki. Pierwszy wiąże się z tym, co pokazujemy na zewnątrz, i to jest sfera kreacji pewnego image, a drugi wizerunek to Twoje wnętrze i to, jak się zachowujesz, gdy nikt nie patrzy. Pewnie Cię to nie zdziwi, że są delikatne różnice pomiędzy nimi, np. pomiędzy tym, co mówimy, a tym, co naprawdę myślimy (nie chodzi o hipokryzję, ale np. o dobór słów). Inaczej się ubieramy, kiedy ktoś ma nas zobaczyć, wkładasz wtedy coś modnego, a w domu, gdy jesteś sam, to czasami siedzisz w dziurawych bokserkach i rozciągniętej koszulce (wersja dla kobiet: w dresach).

Co jest ważniejsze – to, co na zewnątrz, czy to, co w środku?

Zgodnie z badaniami skupiamy się zwykle na dostępnych informacjach, czyli „na tym, co widać”, oczywiście ktoś może się domyślać, że to, co na zewnątrz, może nie być prawdziwe, ale to wymagałoby dużej kontroli i podejrzliwości. Jak udowadnia ekonomia behawioralna, zwykle upraszczamy i kierujemy się skrótami. Dlatego najważniejsze jest to, co na zewnątrz. Co z tego, że ty kogoś lubisz i chcesz z nim budować relacje, skoro on na zewnątrz po Twojej minie widzi co innego? Nawet gdy go szanujesz i lubisz, a on tego nie widzi na zewnątrz (lub nie dostanie odpowiedniego komunikatu), to może mieć zupełnie odwrotne wrażenie. Szukamy więc czynników zewnętrznych uruchamiających proces nawiązywania relacji. Musimy po prostu okazać, że jesteśmy osobami, z którymi warto budować relacje. Bo tak jak nie ma miłości nieokazywanej, tak nie ma pracy nieokazywanej i tak samo nie ma relacji nieokazywanej.

Jeśli chcesz być osobą komunikatywną albo relacyjną, to wystarczy, że na zewnątrz będziesz się zachowywał jak taka osoba. Twoją postać odczyta tak nie tylko świat zewnętrzny, ale również Twój własny mózg, przez co staniesz się po pewnym czasie tą właśnie osobą!

W swojej książce Zjednuj ludzi w kilka sekund. Techniki Budowania Relacji (wznowienie jesienią 2025) wymieniam tzw. Trigery, które stosują ludzie relacyjni. Na trzy zwrócę uwagę w tym artykule.

Co takiego robią ludzie relacyjni?

Wyciągaj z masy!

Na co dzień żyjemy w coraz większych społecznościach, mieszkamy na dużych zamkniętych osiedlach i nauczyliśmy się, by nie zauważać siebie nawzajem. Jesteśmy sobie coraz bardziej obcy, chociaż przechodzimy obok siebie i mieszkamy na tym samym nowym osiedlu.

Mózg ma niesamowite zdolności wycinania niepotrzebnych części rzeczywistości. Jak wkładasz obcisłe spodnie, to je czujesz i Cię uwierają, a już po pewnym czasie przestajesz pamiętać, że je masz na sobie. Mózg traktuje innych ludzi jak niepotrzebne bodźce, pomija zainteresowanie nimi.

W takiej rzeczywistości niesamowicie silnym narzędziem będzie specyficzne „zauważenie” drugiej osoby.

Trzeba pamiętać, że już samo użycie imienia drugiej osoby stanowi pozytywnie pobudzający bodziec, (efekt cocktail party opisywany w psychologii już od lat 60. XX wieku) i tutaj sięgniemy do jeszcze bardziej newralgicznej sfery człowieka. Do jego emocji.

Za stanowiskiem czy rolą (sąsiad, strażnik, policjant) kryje się osoba, która ma troski, ma uczucia i emocje, czasami płacze, a czasami się cieszy. Okazuje się, że interesując się wnętrzem drugiego człowieka, wyciągamy go z masy, wyciągamy go z niebytu, mówimy mu w podtekście: „Jesteś dla mnie ważny jako CZŁOWIEK”. Ludzie, którzy interesują się naszymi troskami, przeżyciami, emocjami, procesami poznawczymi – tym, co się w nas dzieje, to ci, dla których jesteśmy ważni, czyli nasi przyjaciele.

Wyciąganie z masy polega na umiejętności rozpoznawania emocji innych (a w pewnym ujęciu również ich procesów poznawczych). Zauważymy i nazwiemy emocje drugiego człowieka i nie pytając go o nie, stwierdzimy na głos, co widzimy.

Zaczynamy od słów: „zauważyłem” lub „widzę” i dodajemy słowny opis stanu drugiego człowieka.

Odnosimy się do tego, co widzimy aktualnie:

Widzę, że jest pani już zmęczona.

Zauważyłem, że coś zajmuje pani głowę.

Widzę na pana twarzy zaskoczenie.

Przetwarzając to, co widzisz u drugiego człowieka, powodujesz, że wyłamujesz się z formalnego charakteru spotkania, akcentujesz to, że dla Ciebie nie tylko liczy się interes, ale również człowiek. Wyciągasz go z codziennego poczucia bycia masą, pokazujesz, że jest dla Ciebie ważny i że się o niego troszczysz. Tak robią przyjaciele.

Oczywiście wybieramy te nastroje i opisy, które są pozytywne lub neutralne, lub te, które mogą być uznawane jako niekorzystne (jak smutek czy zmęczenie), ale wyrażają troskę, nie uderzając w naszą relację.

Kupiłem skuter w małej jednoosobowej firmie. Właściciel to pasjonat motoryzacji. Wolałem kupić u niego niż w internecie, choć tam były tańsze opcje, bo chciałem mieć człowieka, który mi będzie dobrze serwisował maszynę.

W momencie sprzedaży był wygadany i bardzo pomocny, natomiast gdy przyjechałem z tablicami rejestracyjnymi po odbiór pojazdu, dokonywał już tylko formalności i widać było, że coś jest nie tak.

Myślałem, że może jest niezadowolony z tego, że nie wziąłem u niego ubezpieczenia, tylko kupiłem niezależnie, a zależało mi, by budować z nim relacje, bo chciałem korzystać z jego pomocy. Postanowiłem rozładować sytuację, więc mówię: Mam wrażenie, że nie ma pan dzisiaj najlepszego dnia, jakiś pan taki zamyślony. A on na to: Wie pan, to nie tak, ja jestem po prostu dzień po urlopie i mi się spiętrzyły sprawy. Byłem na termach z dziećmi, a teraz mam prawdziwe urwanie głowy. I zaczęliśmy dalej rozmawiać. Pamięta mnie do dzisiaj.

Bądź komunikatorem!

Powinieneś dzielić się swoimi pozytywnymi uczuciami lub opisywać swoje stany emocjonalne, by dla drugiego człowieka być w pełni czytelnym. Bądź komunikatorem, czyli osobą o ekstrawertycznych zachowaniach zmierzających w kierunku otwartego wyrażania swoich emocji. Zasada ta omawiana jest na terapiach dla par, gdzie uczą się one wyrażania tego, co czują, oraz formułowania oczekiwań. Jest to bardzo istotne dlatego, że w momencie, gdy wchodzisz w interakcje z drugim człowiekiem, ten po Twojej twarzy zaczyna się domyślać Twoich emocji i intencji. Jest to atawizm, w którym zawczasu chcemy dostrzec ewentualne zagrożenie i decydujemy się, czy możemy zaufać drugiej osobie. Problem w tym, że odbiorca nie zawsze widzi po Tobie pozytywne uczucia, a w perspektywie kontaktu z poranioną czy zakompleksioną osobą może się zdarzyć, że doszuka się ona nawet w neutralnej minie złych intencji. W sumie nawet w wyraźnym uśmiechu można się doszukać „cynicznego grymasu”, choć oczywiście lepiej się uśmiechać niż nie (chyba że to pogrzeb, to wtedy jest odwrotna zasada).

W trakcie rozmowy z drugim człowiekiem powinieneś więc znaleźć miejsce na zakomunikowanie tego, co czujesz.

Bardzo się cieszę, że mogę w końcu poznać pana osobiście…

Jest mi niezmiernie miło, że zaprosiła nas pani do swojego biura…

Czuję wielką radość na myśl o współpracy…

Usuwa to ryzyko doprawienia nam „złej gęby” i dodatkowo mówiąc o swoich pozytywnych emocjach, obdarzasz nimi słuchającego i zaczyna działać zasada wdzięczności. Twój partner w komunikacji rozumie, że Twoje pozytywne emocje wystąpiły za jego przyczyną, więc robi mu się miło, gdy komunikujesz mu swoje uczucia, i ma tendencję do odwdzięczania się.

My w Polsce nie jesteśmy nauczeni rozmawiać o emocjach, wolimy się czasami trzy dni do siebie nie odzywać, niż powiedzieć, co czujemy. To jest szansa dla Ciebie na wyróżnienie się. Natomiast z naszym miejscem w Europie wiąże się też pewne niebezpieczeństwo, które warto zneutralizować. U nas nie można cieszyć się „bez powodu”. Jak idziesz ulicą i się cieszysz, to ryzykujesz nawet guza. Dlatego cała technika to ujawnienie budującej emocji i dodanie jednego, dwóch zdań uzasadnienia.

Jeśli ktoś mówi na powitanie „miło mi” i nie uzasadnia, to jest to odbierane jako nieszczera grzeczność.

Do powyższych przykładów należy dodać uzasadnienie „skąd to uczucie się we mnie wzięło”, np. Bardzo się cieszę, że mogę w końcu poznać pana osobiście; ludzie w dzisiejszych czasach nie mają czasu na spotkania, a ja uważam, że osobista relacja jest niezastąpiona.

Wspieraj wartość

„Rzołnierz” – bez wątpienia można stwierdzić, że wyraz ten jest napisany poprawnie… w znakomitej większości (90% wyrazu jest dobrze). Prosty wyraz ukazujący zaszczepiony w nas mechanizm do wyszukiwania błędów.

Żyjemy wśród ludzi, którzy prędzej zauważą i powiedzą nam, jeśli coś zrobimy źle, niż pochwalą, jak coś zrobimy dobrze. W swoim życiu otrzymaliśmy sporą dawkę krytyki i informacji zwrotnych, które często powodowały, że jesteś dziś tu, gdzie jesteś, i osiągnąłeś to, co masz. Często z zachowań i słów innych ludzi wyczytywałeś ukrytą krytykę. A wiesz, na co to wszystko wpływa? Na poczucie własnej wartości

Chcąc nie chcąc, nasze poczucie własnej wartości w dużym stopniu zależne jest od informacji, które dostajemy ze środowiska zewnętrznego.

Jest więc ogromny potencjał do wykorzystania. Możesz zaspokajać wielką potrzebę drzemiącą w ludziach, możesz sprawiać, że będą szczęśliwi, a za szczęście odwdzięczą się sympatią. Możesz to zrobić przez komplementy, ale tu mamy pewne bariery do przełamania: ludzie komplementy odrzucają, bo w nie nie wierzą, przypisują Ci interesowność w mówieniu komplementów, dlatego nie jesteśmy chętni do ich mówienia.

Okazuje się, że wystarczy zadbać tylko o odpowiednią konstrukcję komplementu.

Zastosuj schemat: Ujawnienie intencji + co konkretnie doceniam.

Zaczynając pewną analizę, masz słuchacza skupionego. Tu pada powód, dla którego komplement Ci przyszedł na myśl. Twój rozmówca wie, dlaczego to powiedziałeś, i nie może już za Ciebie uzupełnić intencji. Nie będziesz postrzegany jako „wazeliniarz”, a komplement będzie bardzo wiarygodny.

Na przykład gdy handlowiec wie, że klient w swoim punkcie sam wszystko rozplanował i ustawił, to powiedz: Pani Krysiu, jeżdżę po terenie od rana do wieczora, po różnych punktach i czasami wchodząc do sklepu, to normalnie się gubię, taki jest rozgardiasz, ale jak się przyjeżdża do pani, to zawsze wszystko jak w zegarku. Jakby wszyscy tak funkcjonowali, to kryzysu by nie było.

Relacje są czynnikiem sukcesu w negocjacjach, prowadzeniu biznesu, w handlu, ale jak pokazują aktualne badania, są też czynnikiem najbardziej przekładającym się na poczucie szczęścia. Są więc na tyle ważną sprawą, że nie możemy sobie pozwolić na powierzchowne traktowanie tematu. Budowanie relacji to kompetencja, pod którą kryją się konkretne techniki. Nie byłem w tej dziedzinie mistrzem, dlatego modelowałem tych, którym wychodziło to lepiej. Owocem stała się cała książka Zjednuj ludzi w kilka sekund. Techniki Budowania Relacji pełna konkretnych rozwiązań, które zmieniły zarówno mój biznes, jak i krąg towarzyski. Podzieliłem się z Tobą kawałkiem prawdziwej wartości.

Adam Szaran

Trener sprzedaży, mówca, dyplomowany coach, hipnoterapeuta z międzynarodową certyfikacją. Specjalista w zakresie technik obrony ceny. Jedyny trener sprzedaży prowadzący autorski program na ogólnopolskiej antenie telewizji BIZNES24. Ekspert TVN BiŚ oraz DD TVN. Prowadził też audycje tematyczne w lokalnych rozgłośniach radiowych, wykładał w Akademii Telewizyjnej TVP. Przez 13 lat współtworzył markę szkoleniową Al Fianco Partners, dziś tworzy markę Inżynieria Sprzedaży. Szkolił zespoły sprzedażowe i obsługi klienta w Polsce i za granicą, w tym w USA, Czechach, Grecji czy Niemczech. Swoje szkolenia prowadził w prawie każdej branży. Autor wielu książek i artykułów z zakresu sprzedaży i zarządzania. Pasjonat psychologii społecznej. Dostarcza pełne konkretów i motywacji szkolenia sił sprzedaży, wykłady i power speech dla firm i dzieli się wiedzą w ramach projektów medialnych. Więcej na www.adamszaran.pl

Zdjęcia: Maciej Margas