E-mail marketing i komunikacja omnichannel – dlaczego powinny chodzić w parze?

Omnichannel to dziś absolutna konieczność, jeśli chcemy skutecznie komunikować się z klientami. Dlaczego warto rozpocząć komunikację omnichannel w swojej firmie? Podpowiadamy!

Głośno mówi się ostatnio o ogromnej roli e-mail marketingu w dzisiejszej komunikacji. Facebook i inne portale społecznościowe obcinają zasięgi, przez co coraz trudniej (i drożej!) udaje się za ich pośrednictwem dotrzeć do odbiorców. Firmy zwróciły więc ponownie uwagę na e-mail marketing, który obecnie nie ma już niemalże nic wspólnego z dawnymi systemami do masowej wysyłki maili/spamu. Personalizacja, automatyzacja i omnichannel to dziś kluczowe hasła związane ze skutecznym e-mail marketingiem. Dopiero ich właściwe zastosowanie pozwala w pełni poznać ogromne możliwości drzemiące w e-mail marketingu XXI wieku. Jak to zrobić?

Personalizacja

Content jest kluczowy – użytkownicy chcą otrzymywać komunikację mailową z jakiegoś powodu. Z XIII Badania wykorzystania poczty elektronicznej w Polsce wynika, że do głównych motywacji zapisu na newsletter należą: • korzyści (upominki, zniżki, specjalne oferty), • interesująca tematyka serwisu (content), • szybki dostęp do informacji. O ile w przypadku newsletterów promocyjnych czy komunikacji programów lojalnościowych sprawa jest dość prosta – klient otrzymuje konkretną korzyść – o ile temat robi się zdecydowanie bardziej skomplikowany kiedy rozpatrujemy przypadek ciekawego newslettera. Nie wszystkich interesuje to samo, skończyła się już dawno era wysyłki masowej – taka sprawdza się w przypadku: • portali newsowych i informacyjnych, które dostarczają treści „na gorąco” bezpośrednio do odbiorcy, • firm, które chcą utrzymać kontakt z klientami informując ich o nowych produktach czy pokazując w jaki sposób skutecznie korzystać z narzędzi. W przypadku treści specjalistycznych, musimy zdawać sobie sprawę z tego, że zainteresowania odbiorców się zmieniają.

Dobrym przykładem może być serwis skierowany do maturzystów – o ile w czasie przygotowania do matury prawdopodobnie zanotujemy świetne wyniki otwarć newslettera ze skryptami, pomocami naukowymi czy streszczeniami lektur, a w trakcie samej matury, uczniowie chętnie otworzą newsletter w przykładowymi poprawnymi odpowiedziami, o ile następnego dnia po ogłoszeniu wyników program maturalny przestanie ich interesować. Co w takim przypadku? Albo masowo wypiszą się z newslettera a nasza baza skurczy się dramatycznie, albo zmienimy treść w taki sposób, żeby wciąż pozostawała ciekawa dla naszej grupy odbiorców. Podobnie jest w przypadku np. treści motoryzacyjnych – możemy wysyłać te same treści do całej bazy odbiorców uznając, że przecież interesują ich samochody. A możemy podzielić bazę na mniejsze grupy i sprecyzować ich oczekiwania, takie jak choćby motocykle, samochody terenowe czy samochody sportowe. Wówczas odbiorcy otrzymają treści, które faktycznie ich interesują.

Automatyzacja

Marketing automation to klucz do dzisiejszego biznesu. Z kilku powodów. Po pierwsze – element ekonomiczny – dzięki automatyzacji procesów pracownicy firm mają więcej czasu na inne zadania. Po drugie – eliminacja błędów ludzkich – dobrze ustawiony i sprawdzony scenariusz komunikacji będzie działał skutecznie bez względu na ewentualne pomyłki czy niedyspozycje. Po trzecie – i najważniejsze! – automatyzacja pozwala na natychmiastową komunikację z klientem dostosowaną do jego aktualnego zachowania.

Jak wynika z XIII Badania wykorzystania poczty elektronicznej w Polsce wśród głównych powodów wykorzystania marketing automation można wymienić również:

• pomoc w wykonywaniu powtarzalnych działań

, • odciążenie pracowników,

• lepsze targetowanie,

• poprawa jakości komunikacji,

• dbałość o klientów,

• lepsza strategia pozyskiwania leadów,

• efektywniejsze planowanie kolejnych działań.

Omnichannel

Komunikacja wielokanałowa to dziś najwyższy stopień ewolucji w kontaktach internetowych. Wykorzystanie nie tylko e-mail marketingu, wysyłki sms-ów, ale także call center, reklam display czy reklamy offline pozwala dotrzeć do różnorodnych klientów i odzyskać porzucone koszyki, czyli klientów, którzy przy zwykłej komunikacji już dawno zrezygnowaliby z zakupów.

Co nam daje omnichannel? Warto przyjrzeć się kluczowym funkcjom, które podniosą poziom Twojej sprzedaży i komunikacji:

• Odzyskiwanie porzuconych koszyków Klienci z jakiegoś powodu nie finalizują transakcji? Dzięki narzędziom do automatyzacji (takim jak SAREhub) dowiesz się dlaczego i tak pokierujesz komunikacją, aby skłonić użytkownika do ostatecznego zakupu.

• Rekomendacje Zarządzając wiedzą o użytkownikach i znając jego historię zakupową możesz zaplanować kampanie rekomendujące produkty z danej kategorii lub wykorzystując opcję „Inni kupili również…”. Możesz to zrobić poprzez różne kanały komunikacji (display, e-mail, SMS).

• Komunikacja z anonimowymi użytkownikami Adres e-mail użytkownika nie musi figurować w Twojej bazie. Na podstawie analizy historii cookie – planujemy i wyświetlamy anonimowemu użytkownikowi kampanię w modelu display z przeglądanymi przez niego produktami. Definiujemy grupę docelową i realizujemy wysyłkę email marketingową do bazy zewnętrznej w celu pozyskania klientów.

• Lead scoring Scoring kontaktu daje możliwość określenia użytkowników mniej i bardziej aktywnych. Na podstawie scoringu przyznawane są punkty konkretnemu użytkownikowi za wykonanie określonego działania.

• Up-selling Spójrz na potrzeby klienta w kontekście swojego produktu/usługi. Jeszcze przed zakończeniem transakcji zaproponuj nowszy model lub dodatkową korzyść, jeśli klient kupi coś w pakiecie.

• Cross-selling Chcesz zminimalizować ryzyko przejścia klienta do konkurencji i tym samym zwiększyć jego zaangażowanie wobec Twojej marki? Wykorzystaj cross-selling w swoich kampaniach – proponuj produkty komplementarne po zakończonej transakcji.

• Mierzenie zaangażowania klienta Monitorując cykl życia klienta masz wpływ na jego decyzje zakupowe od pierwszego wejścia na stronę. Dzięki temu dostosujesz odpowiednią komunikację na wszystkich etapach cyklu życia klienta. Pozwoli Ci to na budowanie relacji i lojalności u aktualnych i potencjalnych klientów.

• Personalizowanie strony www Na podstawie wcześniejszych zachowań użytkownika na stronie www, w dalszym kroku możliwe jest dopasowanie elementów tej strony do jego zainteresowania. Dzięki temu zniwelujesz np. współczynnik odrzuceń i dobierzesz prezentację produktów pod potrzeby konkretnego użytkownika.

• Powiadomienia web-push O co chodzi? To znakomita forma komunikacji z klientami, którzy na podstawie wizyty na stronie i wyrażenia zgody na otrzymywanie powiadomień będą na bieżąco informowani o Twojej ofercie.

• Alerty do działu sprzedaży Na podstawie monitorowania zachowania użytkownika wybierz dla niego idealny kanał dotarcia z komunikatem. Wykorzystaj do tego e-mail marketing, kanał SMS, powiadomienia push i pop`up, call center lub spersonalizowaną treść na stronie www.

Monika Wiśniowska Marketing Manager SARE S.A