EMPATIA PONAD ALGORYTMY 

Od lat pracuję jako agentka ubezpieczeniowa, specjalizując się w ubezpieczeniach na życie i zdrowie. Wcześniej moje życie wypełniał sport wyczynowy. Te dwa światy – choć na pierwszy rzut oka bardzo różne – łączy jedno: potrzeba równowagi między skutecznością a człowieczeństwem. Dziś, gdy technologia z ogromną siłą wkracza do branży ubezpieczeniowej, obserwuję, jak bardzo potrafi ona wspierać procesy… ale też jak bardzo nie zastąpi najważniejszego – empatii.

Automatyzacja to realna pomoc – dla klienta i doradcy

Nowoczesne systemy oparte na AI pozwalają błyskawicznie analizować dane medyczne, historię ubezpieczeniową czy potrzeby klienta.

Dla klientów oznacza to krótszy czas oczekiwania, mniej formalności i większe dopasowanie oferty do ich rzeczywistej sytuacji. Automatyzacja przyspiesza też procesy likwidacji roszczeń – zwłaszcza w ubezpieczeniach zdrowotnych, gdzie liczy się każda godzina.Według raportu McKinsey & Company automatyzacja może skrócić czas rozpatrywania roszczenia zdrowotnego aż o 30–50%, co w przypadku poważnych zachorowań ma ogromne znaczenie. Z kolei dane z raportu Deloitte wskazują, że ponad 60% firm ubezpieczeniowych już wdrożyło lub planuje wdrożyć rozwiązania AI w ciągu najbliższych dwóch lat.
Dla mnie – jako agentki – to również ogromne ułatwienie. Mam więcej czasu, by skupić się na rozmowie z klientem, a nie tylko na dokumentach. 

Ale…

Żadne algorytmy nie pocieszą po diagnozie.

Ubezpieczenia zdrowotne i życiowe to wyjątkowe obszary. Tu nie chodzi tylko o pieniądze. Tu chodzi o zdrowie, o życie, o bezpieczeństwo bliskich. Z mojej perspektywy – i jako agentki, i jako byłej sportsmenki – wiem, że najtrudniejsze momenty nie wymagają tylko szybkiej decyzji czy dobrze skonstruowanej oferty. One wymagają obecności, zrozumienia i wsparcia.
Sztuczna inteligencja może policzyć ryzyko zachorowania. Może nawet oszacować szanse przeżycia. Ale nie spojrzy w oczy matce, która właśnie dowiedziała się o nowotworze. Nie zapyta: „Jak się pan trzyma?”, po tym, jak ktoś stracił współmałżonka. A przecież takie sytuacje zdarzają się każdego dnia.Dane pokazują, że około 37% klientów ubezpieczeniowych ocenia empatię i osobisty kontakt jako kluczowy czynnik w ocenie jakości usług – to wynik badania EY Global Insurance Survey.

Człowiek i technologia – najlepszy duet

Wierzę, że przyszłość ubezpieczeń zdrowotnych i życiowych nie polega na zastąpieniu ludzi przez maszyny, ale na tym, żeby jedno wspierało drugie. Automatyzacja może usprawniać system, ale to człowiek buduje zaufanie. A w mojej pracy – opartej na rozmowach o chorobie, starzeniu się, śmierci i rodzinie – zaufanie to fundament wszystkiego.Z badań Accenture wynika, że 82% klientów jest bardziej skłonnych pozostać przy firmie ubezpieczeniowej, jeśli czują, że są traktowani indywidualnie i z empatią. Dlatego jestem wdzięczna, że technologia daje mi lepsze narzędzia. Ale wiem też, że to nie algorytmy, a relacje, które buduję z klientami, są najważniejsze.

Bo tak jak w sporcie – możesz mieć najlepszy sprzęt, ale to serce decyduje o wyniku.

Anna Kaczmar

Ekspert w Zabezpieczaniu Zdrowia i Życia

Anna Kaczmar jest ekspertką w zabezpieczeniu zdrowia i życia. Należy do 1% najlepszych agentów na świecie, jest członkinią organizacji Million Dollar Round Table. Przez 25 lat grała profesjonalnie w siatkówkę w lidze polskiej, włoskiej oraz pucharach europejskich. Obecnie zaprasza do współpracy klientów indywidualnych, przedsiębiorców, a także osoby, które poszukują profesjonalnego doradztwa w kwestiach zabezpieczenia zdrowia i życia.

www.annakaczmar.pl

zdjęcie: Marta Machej