Fintech a tradycyjne kanały dystrybucji w consumer finance

Od kilku lat obserwujemy w Polsce dynamiczny rozwój usług finansowych dla klientów indywidualnych, oferowanych całkowicie zdalnie – on line. O ile już od dawna mogliśmy korzystać z bankowości internetowej, która sprowadzała się głównie do możliwości zdalnej obsługi rachunków bieżących, o tyle stosunkowo nowym zjawiskiem jest oferowanie usług płatniczych drogą internetową przez instytucje poza-bankowe czy udzielanie tą drogą kredytów i pożyczek.

W Polsce ta forma finansowania konsumentów została na szeroką skalę rozpropagowana przez dynamicznie rozwijający się sektor firm pożyczkowych, działających poza regulacjami KNF i korzystających w znacznie większym stopniu niż banki ze swobody prowadzenia działalności gospodarczej. Oferowana przez te instytucje możliwość pozyskania środków na bieżące potrzeby konsumpcyjne szybko i wygodnie, bez konieczności wychodzenia z domu doskonale wpisuje się w potrzeby młodego pokolenia. Okazuje się, że pokolenie Y tzw. „millenialsi” aż w 90% pozyskują informacje i opinie o produktach w Internecie. Przykłady takich firm jak Vivus czy Wonga uzmysłowiły tradycyjnym graczom sektora consumer finance, że istnieje potężny fragment rynku, który pozostaje poza ich zasięgiem. W dodatku jest to fragment który będzie rósł… Ale tradycyjni klienci sektora finansowego także cenią sobie wygodę i coraz częściej sięgają po proste aplikacje komputerowe i mobilne. Okazuje się, że aż 57% klientów bankowych jest skłonnych do zastąpienia doradcy rozwiązaniem technologicznym. Natomiast 33% klientów banków potwierdza, że wygoda jest najważniejszym czynnikiem pomagającym zarządzać finansami. Z badań publikowanych przez instytucje doradcze wynika, że bankowość konsumencka i płatności to najbardziej zagrożone obszary ze strony sektora Fintech.

Czy to oznacza, że tradycyjne kanały dystrybucji – placówki, doradcy są skazane na wymarcie?

Być może ale na pewno jeszcze długo nie nastąpi to w Polsce. Z jednej strony mamy bowiem olbrzymi sukces Vivus’a, a z drugiej zdumiewający wzrost typowo off-linowego Bociana…

Jak to wytłumaczyć?

Otóż oczekiwana przez klientów wygoda w korzystaniu z usług finansowych, a w tym pożyczek i kredytów konsumpcyjnych, może być różnie rozumiana w zależności od rodzaju klienta z którym mamy do czynienia, a także rodzaju produktu finansowego, który oferujemy. O ile dla millenialsów wygodnie jest otworzyć laptopa lub spojrzeć w smartfona, o tyle dla pokolenia X zdecydowanie wygodniej jest porozmawiać i wyjaśnić wszelkie wątpliwości z drugim człowiekiem… Pokolenie X oraz ich rodzice, nadal chętniej korzystają z tradycyjnych rozwiązań w zakresie usług finansowych.

Można skłonić ich do korzystania z on-line ale zawsze będą pewniej czuli się w relacjach off-linowych. Wiek nie jest jednak jedynym czynnikiem różnicującym oczekiwania klientów. Nawet młodzi ludzie mając do czynienia z zagadnieniami bardziej skomplikowanymi, potrzebują konsultacji z doradcą. Wtedy okazuje się, że łatwiej jest przejść na drugą stronę ulicy do punktu bankowego czy pośrednika i w ciągu kilkunastu minut uzyskać profesjonalną poradę wraz z usługą niż godzinami przebijać się przez liczne oferty „obrośnięte” hasłami marketingowymi oraz wielostronicowe wnioski, umowy, załączniki często napisane profesjonalnym lecz mało zrozumiałym dla przeciętnego człowieka językiem… Dodatkowo jeżeli przedstawiciel pożyczkodawcy sam przyjedzie do nas do domu czy biura, żeby pomóc nam załatwić formalności to mamy do czynienia z innym wymiarem wygody.

Oczywiście w necie znajdziemy liczne porównywarki produktów kredytowych i pożyczkowych, które pełnią rolę swoistego doradcy. Mają one jednak zasadniczą wadę – porównują najczęściej tylko standardowe oferty, nie pokazując wszystkich promocji, upustów, ofert specjalnych (np. dla wybranych grup zawodowych) itd. Nie pomogą również wypełnić wniosku o kredyt czy pożyczkę, a im wyższej kwoty oczekujemy tym bardziej jest skomplikowany taki wniosek. Czasami banalny błąd może kosztować klienta utratę oferty kredytowej, a przecież zapytanie do BIK zostało wygenerowane. Liczba zapytań w BIK w ciągu jednego miesiąca jest istotną cechą scoringową, która może sprawić że większość instytucji finansowych odmówi klientowi finansowania. Oczywiście na te bolączki sektor „Fintech” stara się również znaleźć rozwiązania.

Powstają na rynku nowe inicjatywy takie jak Bancovo czy FinAi, które starają się zaproponować kompleksowe rozwiązanie w zakresie doradztwa kredytowo -pożyczkowego. Możemy tam znaleźć już kilka ofert wybranych instytucji finansowych i poprzez wypełnienie jednego wniosku uzyskać jednocześnie kilka ofert, a ostatecznie także zamknąć transakcję kredytową bez opuszczania swojej sypialni… Niestety części problemów nie można pozbyć się łatwo. System Bancovo posiada nadal dość ograniczoną ofertę produktową i wydaje się, że zawsze tak będzie gdyż jest to integrator, którego właścicielem jest Alior Bank – duży gracz sektora consumer finance w Polsce. Inne banki mogą postrzegać więc całe rozwiązanie jako konkurencyjne do siebie i nie wykazywać chęci sprzedawania swoich kredytów poprzez tego pośrednika.

Kolejnym problemem jest automatyczne generowanie kilku lub kilkunastu zapytań w BIK. Większość instytucji kredytowych i pożyczkowych odmówi finansowania klientowi który ma ich więcej niż pięć w ciągu miesiąca, a tu można ich wygenerować kilka poprzez jedno wnioskowanie. Wynika to z faktu, że chociaż wniosek jest jeden to każda z instytucji, do których ten wniosek trafia wykona własne zapytanie do BIK. Oczywiście to są kwestie, które zapewne wkrótce zostaną rozwiązane. Nowe projekty pośrednictwa on-line nie powiązane kapitałowo z instytucjami bankowymi będą mogły przedstawić klientowi szerszy wachlarz produktów, a nowe regulacje i rozwiązania techniczne umożliwią zapewne generowanie jednego zapytania w BIK zamiast wielu przy wnioskowaniu o kredyt pożyczkę poprzez pośrednika on-linowego. Jednakże, tak jak już wcześniej wspomniano klient oczekuje rozwiązań wygodnych dla siebie, a wygoda w zależności od kategorii klienta i rodzaju produktu finansowego może mieć różny wymiar.

Czasami będzie to aplikacja mobilna, czasami doradca który nas odwiedzi w domu, a czasami placówka instytucji finansowej do której łatwo zajechać po pracy lub zejść „w kapciach” niemal. Zazwyczaj jednej instytucji trudno jest zaspokoić tak różnorodne oczekiwania klientów dlatego mimo iż Świat będzie się nadal digitalizował i młode pokolenia będą wypierały starsze to nie prędko, a może nigdy nie znikną tradycyjne rozwiązania off-linowe. Nie zmienia to faktu, że Fintech to sektor niezwykle atrakcyjny biznesowo jak każdy sektor wchodzący w fazę wzrostu i firmy, które w tym obszarze inwestują mogą oczekiwać dużej stopy zwrotu w najbliższych latach.

Andrzej Reterski

Specialista consumer finance

Specjalista ds. rozwoju biznesu i pośrednictwa finansowego

Prezes Domu Finansowego QS