Jak prowadzić komunikację w czasach kryzysu?

 

Gdy rozpoczęła się pandemia Covid-19, część firm wstrzymała działania marketingowe. Pojawiły się wątpliwości, czy wypada teraz reklamować produkty i usługi? Po kilku miesiącach wiemy, że nie jest to chwilowa niestabilność, ale “nowa rzeczywistość”, z którą trzeba się zmierzyć. I zdecydowanie nie jest to czas, aby poddawać marketing kwarantannie!

Mądrzejsi o doświadczenia wiosennego lockdownu wiemy już, że powrót do sytuacji sprzed pandemii długo jeszcze nie będzie możliwy, a może niektóre aspekty działalności firm zmienią się na zawsze (np. popularność pracy zdalnej, wzrost sprzedaży online). Aż 64 proc. firm uważa, że Covid-19 wywołał trwałe zmiany w komunikowaniu się (wynika z badania „Kryzysometr 2020 – komunikacja w czasie pandemii”). Co te zmiany oznaczają i jak się do nich dostosować?

Wsparcie czy ucieczka – czego oczekują konsumenci?

Ta nowa rzeczywistość wiąże się z dużymi emocjami i ogromnym lękiem na wielu poziomach (o zdrowie, życie, pracę), dlatego wszelkie działania marketingowe powinny być teraz szczególnie przemyślane i dopasowane do nastrojów konsumenckich. Firmy powinny pokazać swoją ludzką twarz i okazać empatię. Milczenie nie jest dobrym wyjściem, ponieważ klienci chcą wiedzieć, co firma robi, aby zrealizować zobowiązania, chronić interesy klientów, zapewnić bezpieczeństwo itd. Dlatego w komunikacji akcent powinien padać na troskę o konsumenta, podkreślać ważne dla niego aspekty, jak ochrona zdrowia, pewność, racjonalność decyzji zakupowej.

Pamiętaj jednak, aby nie przedobrzyć i nie odgrywać roli eksperta medycznego. Wielu, szczególnie młodszych odbiorców, szuka ucieczki i treści epatujące koronawirusem są przez nich odbierane negatywnie (SW Research). Dlatego warto postawić na pozytywny przekaz, umiejętnie wpisać swój produkt czy usługę w obecną sytuację, np. edukować (jak dbać o zdrowie psychiczne i odporność) i inspirować (jak zająć dzieci w domu). To też doskonały czas, aby włączyć się w pomoc lokalnej społeczności, prowadzić działania CSR-owe. Warto więc poprzeć słowa troski realnymi działaniami i zaangażować swoich odbiorców (np. organizując zbiórkę rzeczy dla potrzebujących).

Zmiana tonu komunikacji powinna być powiązana z konkretnymi działaniami firm. Wielu przedsiębiorców dość szybko dostosowało się do wymogów sanitarnych, wprowadziło możliwość składania zamówień online, dostawę do domu, konsultacje telefoniczne i wirtualne. Kryzys był dla nich wielką próbą, wyzwaniem wymagającym reorganizacji, ale też okazją, aby pokazać, że firma potrafi się zmienić, dostosować, dba o dobro klientów.

Postaw na online, nawet jeśli działasz offline

Nie wszystkie modele biznesowe można jednak szybko przenieść do świata online, a spadek obrotów powoduje w konsekwencji cięcia wydatków na promocję. Marketing to pierwszy obszary, który zamraża się w niesprzyjających warunkach, co niestety pogłębia kryzys. Jeśli wstrzymasz swoje działania marketingowe, a Twoja konkurencja nie, to kogo wybiorą klienci, gdy sytuacja wróci do normy? Te marki, które pozostaną w kontakcie z odbiorcami zostaną zapamiętane.

Jeśli jesteś zmuszony ograniczyć budżet marketingowy, to postaraj się ten uszczuplony wykorzystać lepiej. Zrób audyt dotychczasowych działań, zastanów się, które w obecnej sytuacji są uzasadnione, a których można zaniechać oraz jak dostosować przekaz. Na pewno jest to czas komunikacji online, jako że więcej czasu spędzamy przed komputerami, ze smartfonem w ręku, jesteśmy mniej mobilni, pracujemy z domu itd. To doskonały moment, aby zadbać o swoją obecność w sieci, nadrobić zaległości w social mediach, bardziej wyjść w komunikacji do ludzi.

Oto kilka podpowiedzi, jakie działania warto podejmować:

  • Widoczność w Google – większość osób pracuje zdalnie i szuka w najbliższej okolicy możliwości zaspokojenia potrzeb. Dlatego jeśli nadal prowadzisz działalność koniecznie zadbaj o to, aby można Cię było znaleźć w wyszukiwarce! Na przykład załóż bezpłatną wizytówkę w Google, jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś. Uzupełnij dane kontaktowe, dodaj zdjęcia, informacje o aktualnych ofertach i promocjach, regularnie publikuj aktualności.
  • Kampanie online – jeśli masz budżet (wystarczy już kilkaset zł miesięcznie), warto zainwestować w kampanie linków sponsorowanych i pozycjonowanie w Google, kampanie na Facebooku, Instagramie czy LinkedIn (w zależności od tego, gdzie są Twoi potencjalni klienci). Na końcu akapitu dodać: Takie działania pozwalają skutecznie dotrzeć do potencjalnych klientów, są niezastąpione jeśli prowadzisz e-sklep.
  • Recycling starych treści -wykorzystaj to, co już masz, zoptymalizuj swój obecny kontent, przejrzyj swoje treści na stronie i blogu, zobacz które pasują do obecnej sytuacji albo je dostosuj. Przerób stare treści na inny format (np. wpis na blogu na prezentację na SlideShare czy animację) i ponownie udostępnij je w social mediach.
  • Nowe treści – pomyśl o nowych treściach, które mogą być przydatne, np. poradniki, instrukcje zrób-to-sam. Zastanów się, jak Twój produkt może pomóc w obecnej sytuacji? A może stwórz listę odpowiedzi na pytania, które klienci najczęściej zadawali Ci podczas spotkań? To też dobry moment na stworzenie kursu online i zyskanie dodatkowego kanału sprzedaży.
  • Webinary, podcasty, live’y – jeśli nie boisz się występować, to postaw na te formaty. Wideo i podcasty są najbardziej lubianymi treściami w sieci. Do ich prowadzenia wystarczy już porządny smartfon. Podziel się wiedzą, oddaj głos ekspertom z zespołu, pokaż kto stoi za sukcesem Twojej firmy, zaproś klienta i przedstawcie Wasze sucess story. To świetny sposób, aby się wyróżnić i budować zasięg w social mediach!
  • Współpraca z influencerami – warto nawiązywać współpracę z pasującymi do Twojej marki twórcami internetowymi. To oni często cieszą się największym zaufaniem, są kreatywni i potrafią dotrzeć do odbiorców. Zaproponuj im wypróbowanie Twoich usług, przekaż produkt do przetestowania, ustal dokładne zasady i kontekst przedstawienia marki.

 

Agata Cupriak

Specjalistka PR i content marketingu, copywriterka, doradza firmom i prowadzi poradnikowy fanpage: fb.com/prdlaprzedsiebiorcy

Show Buttons
Hide Buttons