Jak przekonać pracowników do zmiany technologicznej?

Proces wdrażania innowacji w firmach może wiązać się z różnymi wyzwaniami. Poza standardowymi problemami przedsiębiorców – które związane są przede wszystkim z logistyką, kosztami czy poprawnym poukładaniem procesów – wdrażanie zmian w biznesie bardzo często spotyka się z oporem ze strony pracowników. Jak skutecznie i efektywnie poradzić sobie z tym problemem i bezawaryjnie wdrożyć automatyzację?

Opór pracowników

Negatywne emocje, które często pojawiają się przy wprowadzaniu jakichkolwiek zmian, nie są niczym nienaturalnym. Jako ludzie zaprogramowani jesteśmy tak, aby wybierać to, co znane – w końcu nasz mózg czy też umysł chce chronić nas przed wszelkiego rodzaju zagrożeniami. Obecne rozwiązania, procesy, działania, nawet jeżeli nie są najbardziej optymalne i efektywne, to w przeciwieństwie do stanu po zmianie nie muszą przechodzić stałego testu „a co może się wtedy wydarzyć”.

Warto zwrócić uwagę, że często występujące obawy pracowników nie są całkowicie nieuzasadnione – wprowadzanie automatyzacji, robotyzacji czy zmian technologicznych może zwiastować eliminację ich stanowiska. Ponadto w wielu przypadkach proces ten może być również związany z mechanizmami ego i poczuciem własnej wartości – drogi pracowniku, nie jesteś mi już potrzebny. Od teraz twoją pracę będzie wykonywał program.

Przypomina mi się sytuacja opowiedziana przez znajomego z branży, który zajmował się profesjonalnie wdrażaniem programu automatyzującego dla firm e-commerce. Podczas jednego takiego wdrożenia wprowadzone zmiany faktycznie doprowadziły do redukcji etatów. Kilka dni po wdrożeniu mój znajomy otrzymał telefon:

„Dzień dobry, panie Dominiku, dzwonię z firmy X. Chciałam tylko powiedzieć, że przez pana zostałam zwolniona”. Koniec rozmowy.

Z punktu widzenia przedsiębiorcy wprowadzenie nowych rozwiązań było jak najbardziej poprawne – zmniejszyły się koszty, a firma mogła funkcjonować sprawniej. Pojawia się jednak pytanie: jeżeli to przedsiębiorstwo będzie chciało wprowadzić kolejne zmiany, to w jaki sposób zareagują pracownicy? Jakie działania podejmą również pracownicy innej firmy, znajomi zwolnionej osoby, którzy usłyszeli tę historię? Nawet jeżeli takie opowieści nie dotrą do pewnych uszu, jak będzie wyglądał proces wdrażania automatyzacji w firmie, gdzie zatrudnieni wyobrażą sobie podobny scenariusz?

Po pierwsze – zbuduj odpowiednią motywację

Aby zabezpieczyć proces wdrażania automatyzacji, a także zwiększyć swoje szanse na efektywne i skuteczne wprowadzenie zmian, możesz wykonać kilka z poniższych rzeczy. Po pierwsze – zacznij od zbudowania odpowiedniej motywacji. Pamiętaj, że w przypadku Twoich pracowników prawdopodobnie będzie ona zupełnie inna od Twojej. Zastanów się bądź zapytaj, z czym mają największy problem. Jakie czynności zabierają im najwięcej czasu? Jakie działania w swojej pracy muszą ciągle powtarzać?

Gdy już uzyskasz te informacje, możesz przejść do poinformowania pracowników o Twoich planach. Nie rób tego jednak w formie wielkiego spotkania czy też krótkiego komunikatu: „wdrażamy taki a taki program”. Zacznij od drugiej strony – od problemu. Zapytaj pracownika, czy to, co udało Ci się ustalić, jest faktycznie prawdą. Następnie stwórz potrzebę wprowadzenia zmiany. Możesz spróbować pogłębić problem w głowie pracownika, na przykład poprzez uświadomienie mu, jak wiele traci, bądź też doprowadzić do sytuacji, w której to on sam zasugeruje wprowadzenie odpowiedniego systemu.

Załóżmy, że chcesz wdrożyć narzędzie do obsługi sprzedaży B2B. Twoi handlowcy mogą nie być co do tego w pełni przekonani. W końcu dla nich najważniejsza jest sprzedaż, a nie uzupełnianie bazy klientów, wpisów, umów. Według nich zapisanie w swoim kajeciku informacji, co dany klient potrzebuje, a następnie wysłanie zdjęcia do działu realizacji, jest wystarczające.

Jak moglibyśmy poprowadzić rozmowę w tym przypadku?

Jak wspominałem, zacznij od znalezienia konkretnego problemu. Zapytaj handlowca, czy przypomina sobie sytuację, w której musiał tłumaczyć się klientowi, ponieważ dział obsługi źle odczytał jego odręczną notatkę. Być może jakieś zamówienie nie zostało wysłane, ponieważ karteczka z wiadomością w tajemniczy sposób znalazła się w koszu? A co, jeżeli handlowiec otrzymał mniejszą premię, niż powinien, ponieważ nastąpiła pomyłka przy liczeniu zamkniętych sprzedaży?

Pamiętaj, że znaleziony przykład musi być autentyczny. Jeżeli oprzesz się na sytuacji, która nie miała miejsca, nie będzie ona motywatorem do podjęcia działania. Im więcej znajdziesz problematycznych historii z przeszłości, tym większa szansa, że Twoje plany zakończą się sukcesem.

W dalszej części zapytaj handlowca, czy chciałby wyeliminować podobne zdarzenia w przyszłości. W zależności od tego, z kim pracujesz oraz jak wygląda Twoja kultura organizacyjna, możesz poprosić go o sugestie. Gdy już zgodzicie się co do tego, że problem należy rozwiązać, możesz przejść do przedstawienia swojej koncepcji wdrożenia programu B2B. Zapewnij handlowca, że dzięki temu omawiane przez Was sytuacje nie będą miały już miejsca, jak również że nowy system nie dołoży mu więcej papierkowej pracy.

W ten sposób, kreując najpierw potrzebę, a dopiero potem przedstawiając swoje plany jako antidotum na bolączki pracownika, jesteś w stanie wyeliminować początkowy opór przed zmianą.

Po drugie – stwórz grupę wyznawców

Niezależnie od tego, jak wielka jest Twoja organizacja bądź też dział, w którym planujesz wdrożyć nowe rozwiązania technologiczne, niewielkie są szanse, że dotkną one tylko jedną osobę. Zazwyczaj zmiany w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa dotykają konkretną grupę ludzi, z których każdy kieruje się swoimi przekonaniami i zasadami.

To, co może Ci pomóc, to zbudowanie grupy wyznawców czy też followersów Twojego pomysłu. Załóżmy, że ilość osób, które dotknie wprowadzana zmiana, to 20. Jeżeli wyjdziesz na środek i obwieścisz wszem wobec: „Słuchajcie, od dzisiaj wdrażamy nowy system do zarządzania firmą. Wszystko będzie inaczej” – istnieją spore szanse, że nie doświadczysz ciepłego przyjęcia. Zamiast tego przygotuj się raczej na grymasy niezadowolenia i ciche pomruki wśród tłumu – przynajmniej dla większości.

Zanim zdecydujesz się na takie wystąpienie, zobaczmy, jak możemy zmienić jego przebieg. Jeżeli przyjrzysz się omawianej grupie 20 osób, to zapewne zdasz sobie sprawę, że część będzie mniej zainteresowana wprowadzaniem zmian, podczas gdy inni mogą ucieszyć się z Twojej propozycji i chcieć wprowadzić ją w życie nawet od razu. Zasada polega na tym, aby nie próbować informować o nowych warunkach pracy wszystkich naraz, a przeprowadzić ten proces w odpowiedniej kolejności.

Zanim podejmiesz się globalnego ogłoszenia zmian, wytypuj kilku pracowników, których najłatwiej będzie przekonać. Z reguły będą to osoby lubiące nowe wyzwania, zaangażowane w działania w firmie czy też takie, z którymi zbudowaną masz mocniejszą relację i które posiadają do Ciebie większe zaufanie.

Zacznij od przekonania tych kilku osób. Dzięki temu Twój wynik w grze nie będzie już wynosił 1 do 20 – zamiast tego osiągniesz przykładowo 5 do 16.

Ci pierwsi pracownicy zostaną ambasadorami Twojej idei – pomogą Ci przekonać resztę. W dalszej kolejności skupcie się na tych współpracownikach, których trudniej przekonać, ale nie staną oni okoniem, gdy tylko usłyszą pomysł. Kontynuując ten proces, dojdziesz do sytuacji, w której większość grupy będzie już przekonana do Twojego pomysłu. Jeżeli wtedy obwieścisz swój pomysł, to nawet jeżeli pozostało jeszcze kilku niepewnych, znajdą się oni w mniejszości – zadziała tutaj zasada społecznego dowodu słuszności, a nieprzekonani jeszcze gracze będą musieli się dostosować.

Po trzecie – określ, co dokładnie się wydarzy

Gdy już zidentyfikowałeś problemy i przekonałeś większość grupy, zadbaj o zabezpieczenie się przed sabotażami w trakcie procesu wdrażania automatyzacji. Znane są mi sytuacje, w których chaotycznie poprowadzone zmiany ciągnęły się miesiącami, a pracownicy byli coraz bardziej niezadowoleni.

W ostatnim czasie dotarła do mnie informacja, że jeden z koncernów posiadających kilkaset sklepów wielkopowierzchniowych w naszym kraju planował wprowadzenie nowego programu klasy ERP. Sam proces doboru odpowiedniego systemu zajął kilka miesięcy, a gdy już zarząd podjął decyzję, próba wdrożenia nowego standardu ciągnęła się prawie 5 lat. W rezultacie po tym czasie sklep zrezygnował z tego pomysłu i wycofał się z nowych ustaleń – zmiany, jakie zaszły wówczas w biznesie, były tak duże, że całość najlepiej było zaplanować od nowa. Ponad 5 lat pracy poszło na marne.

Aby uniknąć podobnych scenariuszy w swojej firmie, a także zapewnić poczucie bezpieczeństwa pracownikom, określ, co dokładnie się wydarzy. Pamiętaj, aby jak najkonkretniej odpowiedzieć na pytania: Co dokładnie zostanie zrobione? Kiedy dokładnie się to wydarzy? Kto będzie wykonywał dane zmiany? Kto będzie za nie odpowiedzialny? Kto będzie nadzorował proces? W jaki sposób zmiany wpłyną na pracę kadry w trakcie, jak również po zakończeniu procesu wdrażania? Ile zajmie okres przejściowy? W jakim czasie nastąpi aklimatyzacja? Gdzie zajdą zmiany? Jakie procesy zostaną zmienione?

Im bardziej dokładnie ułożysz i przedstawisz plan działania, tym mniejsze szanse na niepowodzenie inwestycji. W tym kroku również powinieneś przekazać pracownikom, co dalej wydarzy się z nimi. Jeżeli nie planujesz zwolnień, opisz dokładnie, jak od teraz będzie wyglądała ich praca i jakich nowych kompetencji powinni się nauczyć. Jeżeli planujesz redukcje etatów, przygotuj listę możliwości dla pracowników – zmiany stanowiska bądź też firmy. Jeżeli pominiesz ten krok, narazisz się na sabotowanie pracy bądź też nieefektywne wywiązywanie się z obowiązków dla zwalnianych pracowników – na przykład w formie prewencyjnego zwolnienia lekarskiego.

Po czwarte – zbij obiekcje

Po wykonaniu opisywanych wcześniej kroków proces wdrażania zmian technologicznych powinien przebiec już gładko i bez większych zakłóceń. W trakcie mogą pojawić się jeszcze pewnego rodzaju obiekcje ze strony pracowników. Z własnego doświadczenia wiem, że zazwyczaj dotyczą one następujących kwestii:

Jak sobie z nimi radzić?

Czy wdrożenie automatyzacji nie doprowadzi do mojego zwolnienia? – Patrz porada numer trzy.

Czy odnajdę się w nowej sytuacji? – To najczęściej tyczy się osób nietechnicznych bądź starszych wiekiem. Jeżeli znajdujesz się w takiej sytuacji, warto omówić ją z kontrahentem odpowiedzialnym za wdrażanie automatyzacji i wspólnie zastanowić się nad rozwiązaniem. W naszej praktyce, przykładowo, posiadamy osoby ze specjalnymi umiejętnościami w tworzeniu warstwy graficznej aplikacji dla osób starszych i nietechnicznych – wtedy są one dodatkowo angażowane w proces.

Czy nowe narzędzia nie dołożą mi pracy? – Ten argument zwyczajowo podnoszony jest przez osoby z dłuższym stażem, przyzwyczajone przez długi czas do jednego stylu pracy. Pokaż na przykładach, jak będą od teraz wyglądały zadania pracownika i ile faktycznie czasu będą zajmować.

Co, jeżeli coś się zepsuje na nowym systemie? – Ten przypadek również zalecam omówić z firmą partnerską. Dla każdej automatyzacji warto przygotować odpowiednie procedury w sytuacji awarii, spowodowanej błędami systemu, brakiem dostępności sieci czy prądu. Pozwolą one nie tylko uspokoić nastroje, ale również zaoszczędzić pieniądze, jeżeli taka sytuacja będzie faktycznie miała miejsce.

A co, jak nie wyjdzie? – To wrócimy do poprzedniego stylu pracy, który już dobrze znacie i w którym świetnie się odnajdujecie.

Kacper Dyba 

Prezes Zarządu w SellPander.pl i Project Future. Twórca projektów SellPander i Headache Outsource. Specjalista IT zajmujący się głównie tworzeniem rozwiązań w zakresie automatyzacji i usprawniania procesów biznesowych. Wierzy, że jeżeli coś jeszcze nie zostało zautomatyzowane, to tylko dlatego, że nikt jeszcze nie wymyślił, jak to zrobić. 

zdjęcie głowne: Kasia Saks