Mowa ciała w negocjacjach biznesowych

Mowa ciała to element komunikacji towarzyszący nam każdego dnia. Zarówno w zaciszu domowym, jak i w sklepie oraz w pracy, i właśnie w niej znajomość niewerbalnych aspektów komunikacji najbardziej może nam pomóc.

Negocjacje rozumiemy przede wszystkim jako ustalanie warunków z partnerami biznesowymi, ale również mamy do czynienia z pewną ich formą wewnątrz firmy, np. podczas dzielenia się zadaniami oraz planując i wyjaśniając różne sprawy.

Oprócz umiejętności erystycznych, perswazji, logicznego i krytycznego myślenia bardzo pomocna w negocjacjach jest znajomość mowy ciała. Jej przydatność możemy oceniać w dwóch płaszczyznach. Pierwsza z nich to perspektywa osoby, która wywiera wpływ mową własnego ciała na interlokutora. Druga płaszczyzna to odczytywanie mowy ciała u naszych rozmówców, na podstawie czego można stwierdzić, jakie nastawienie ma negocjująca z nami osoba i na ile możemy sobie jeszcze pozwolić w ustalaniu warunków współpracy.

Oddziaływanie na rozmówcę mową ciała w negocjacjach

Pierwsze wrażenie robi się tylko raz, w dodatku ze względu na potrzebę mózgu do szybkiej oceny innych ludzi (mechanizm ewolucyjny polegający na potrzebie szybkiej oceny, czy jesteśmy zagrożeni obecnością nowej osoby, czy nie) mamy na to niewiele czasu. Umiejętność świadomego używania własnego ciała pozwala na wywarcie pozytywnego wrażenia jeszcze przed pierwszą wymianą zdań. Biznes opiera się często na relacjach, wolimy robić interesy z kimś, kogo lubimy, dlatego pozytywne prezentowanie się jest tak ważne. Opiera się ono na neutralizacji naturalnych mechanizmów obronnych człowieka, które nabyliśmy w drodze ewolucji. Wywierania pozytywnego wrażenia poprzez mowę ciała można się stosunkowo łatwo nauczyć przez ćwiczenie kilku elementów w życiu prywatnym, a także w domu przed lustrem. Te elementy to:

– kontakt wzrokowy, dzięki niemu pokazujemy nie tylko pewność siebie, ale także zainteresowanie rozmówcą;

– uśmiech, absolutnie kluczowy przy nawiązywaniu relacji. Naturalnie i błyskawicznie zwracamy uwagę na twarze innych ludzi, po nich najszybciej rozpoznajemy nastawienie drugiego człowieka oraz to, czy stanowi dla nas zagrożenie. Dodatkowo uśmiech niweluje ewentualnie źle zinterpretowane przez rozmówcę inne sygnały niewerbalne, np. kontakt wzrokowy, który mógłby w skrajnych przypadkach być odebrany jako „gapienie się” z niejasną intencją, przy szczerze wyglądającym uśmiechu nasza intencja odbierana jest jako pozytywna. Warto zwrócić uwagę na to, aby uśmiech wyglądał na jak najbardziej naturalny. Można to osiągnąć poprzez opanowanie uśmiechania się bez zaciskania ust, a więc z lekko rozwartymi wargami i widocznymi zębami. Drugim elementem szczerego uśmiechu jest zaangażowanie okolic oczu – nie uśmiechamy się samymi ustami, ale także oczami – charakterystycznym elementem prawdziwego uśmiechu są tzw. kurze łapki przy zewnętrznych kącikach oczu. Ten element również można wyćwiczyć w zaciszu własnego domu. Bardzo istotne jest także, aby uśmiech był symetryczny. Oba kąciki ust powinny być uniesione na taką samą wysokość;

– lekkie przechylenie głowy na jedną ze stron – odsłonięcie wrażliwych obszarów ciała, tutaj szyi, jako miejsca wrażliwego i naturalnie nieosłoniętego w drodze ewolucji, sygnalizuje nasze przyjazne nastawienie do rozmówcy;

– luźne ręce niezasłaniające klatki piersiowej. Podobnie jak przy wspomnianym wyżej przechyleniu głowy, brak zasłaniania klatki piersiowej jest interpretowany podświadomie jako brak zagrożenia i przyjazne nastawienie. Zauważmy, że kluczowe dla przeżycia organy w naszym ciele zostały, w drodze ewolucji, zabezpieczone przed urazami. Mózg chroniony jest przez twardą czaszkę, a płuca oraz serce chronią żebra. Dodatkowe osłanianie tych części ciała może wpływać negatywnie na nasz odbiór przez innych ludzi;

– lekkie pochylenie w stronę rozmówcy odbierane jest jako zainteresowanie tym, co dana osoba ma do powiedzenia. Jest to łatwiejsze do zrealizowania w pozycji siedzącej;

– rozluźnione dłonie i palce, dłoń zaciśnięta w pięść, mocno złączone i wyprostowane palce sugerują odczuwanie stresu, który może towarzyszyć wrogiemu nastawieniu. Warto zadbać o to, aby dłonie wyglądały zawsze na zrelaksowane i rozluźnione.

 W dalszej części negocjacji warto zastanowić się, jak chcielibyśmy, aby czuł się nasz rozmówca, jaki stan emocjonalny będzie użyteczny u niego w kontekście naszych negocjacji. Zależnie od sytuacji, zazwyczaj będą to pozytywne odczucia, które możemy wywołać poprzez zasadę „you go first”, czyli pozorowanie, a najlepiej wywołanie danego stanu u siebie, co w większości przypadków spowoduje podłapanie tego stanu przez rozmówcę. Pozorowanie lub wywoływanie takiego stanu polega w dużej mierze na oddziaływaniu zachowaniem własnego ciała, w tym mimiki. Jak to się objawia w życiu codziennym? Przypomnij sobie, jak odpowiadasz uśmiechem na uśmiech, gdy dostrzeżesz, że ktoś się do Ciebie uśmiecha. To dokładnie ten sam mechanizm. A gdy już się uśmiechasz, czujesz się przyjemniej. Psychika oddziałuje na ciało, a ciało na psychikę, dlatego gdy ktoś się uśmiecha lub przyjmuje postawę otwartą, czuje się lepiej. I na odwrót, osoba o skulonej sylwetce, smutnej minie czy spuszczonej głowie czuje się gorzej i mniej pewnie. Kolejnym przykładem tego mechanizmu jest płacz tylko dlatego, że osoba obok nas również płacze i udziela się nam jej stan emocjonalny.

Naśladownictwo to mechanizm ewolucyjny pomagający nam m.in. lepiej się rozumieć, budować społeczne więzi i wzajemne wsparcie. Jeżeli będziesz w takim samym stanie jak rozmówca, np. obaj będziecie szczęśliwi lub obaj będziecie smutni, to lepiej się zrozumiecie i dogadacie. Teraz możesz sobie wyobrazić szczęśliwą i wesołą osobę, która zaczyna rozmowę z osobą nieszczęśliwą. Odmienny stan emocjonalny utrudnia znalezienie wspólnych tematów i porozumienia. Pewne też jest, że swoimi emocjami wpłyną na siebie nawzajem. Podstawą jest wywoływanie u rozmówcy emocji użytecznych na nasze potrzeby, jak już wspomniałem, zwykle jest to stan pozytywny, ale jeśli sprzedawalibyśmy systemy bezpieczeństwa, korzystne z naszej perspektywy byłoby zapewne wywołanie poczucia zagrożenia, co mogłoby sprawić, że kontrahent byłby skłonny do poniesienia większych kosztów za zdobycie poczucia bezpieczeństwa. Niezależnie od powyższego przykładu na potrzeby zrozumienia opisywanego mechanizmu, zasada „you go first” jest świetną podstawą do budowania dobrych relacji.

Odczytywanie mowy ciała w negocjacjach

Druga strona medalu to umiejętności odczytywania mowy ciała u naszych rozmówców. Pozwala ona na rozpoznawanie stanów i emocji naszych rozmówców, co jest szczególnie użyteczne w negocjacjach, które bywają procesem, w którym dociskamy kontrahenta do granic, a umiejętności odczytywania emocji z ciała bardzo skutecznie pomagają w wyczuciu wspomnianej granicy. Z ciała możemy odczytać także nieszczerość, a więc i blef w negocjacjach może zostać zdemaskowany poprzez omawiane umiejętności.

Mowa ciała w negocjacjach – kalibrowanie rozmówców

W mowie ciała znaczenie ma całe ciało, zaczynając od stóp, kolan i całych nóg, poprzez biodra, tułów, ramiona, łokcie, dłonie, a nawet same palce, jak również mimika twarzy czy ustawienie głowy. Jednak najważniejsze w odczytywaniu mowy ciała jest umiejętność wychwytywania zmian. Nie ma uniwersalnego klucza do odczytywania sygnałów niewerbalnych, żadna wyrwana z kontekstu postawa czy gest nie daje nam podstaw do twierdzeń na temat czyichś stanów emocjonalnych. Bywa tak, że trenerzy mowy ciała nauczają, iż skrzyżowane ramiona to postawa zamknięta niezależnie od okoliczności, wynikająca z negatywnych uczuć, jednak w rzeczywistości dane zachowanie czy ułożenie ciała może mieć inne przyczyny niż negatywne emocje. Powodami postawy ze skrzyżowanymi ramionami może być np. subiektywne odczuwanie zimna (nawet gdy inni go nie czują), wstyd z powodu zabrudzonych czy obgryzionych paznokci lub kompleks z powodu braku palca utraconego w wyniku jakiegoś wypadku. Mowa ciała polega na kalibrowaniu naturalnego zachowania i wychwytywaniu zmian w stosunku do ustalonej normy zachowania rozmówcy. Przed negocjacjami, jeśli jest taka możliwość, warto porozmawiać z osobami, z którymi będziemy negocjować, na jak najbardziej neutralne tematy, które nie będą powodowały większych emocji. Swobodna rozmowa to moment kalibracji i poznania bardziej standardowego zachowania innych osób. Takie zbliżenie się i rozmowa na neutralne tematy jest także świetnym wstępem do zbudowania dobrych relacji i pozytywnego nastawienia rozmówców przed kluczową rozmową na tematy biznesowe.

Michał Wiśniewski

Trener i konsultant w zakresie komunikacji niewerbalnej i wywierania wpływu w agencji konsultingowej Humint. Absolwent psychologii społecznej na Uniwersytecie SWPS oraz licznych polskich i zagranicznych szkoleń z zakresu mowy ciała, przesłuchań i komunikacji.